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[Qsos-commits] qsos/sheet/bugTracker RT/rt-3.8_fr.qsos otrs/ot...
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From: |
Hery Randriamanamihaga |
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Subject: |
[Qsos-commits] qsos/sheet/bugTracker RT/rt-3.8_fr.qsos otrs/ot... |
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Date: |
Fri, 06 Feb 2009 13:23:52 +0000 |
CVSROOT: /sources/qsos
Module name: qsos
Changes by: Hery Randriamanamihaga <hery> 09/02/06 13:23:52
Added files:
sheet/bugTracker/RT: rt-3.8_fr.qsos
sheet/bugTracker/otrs: otrs-2.3_fr.qsos
Log message:
Updates of OTRS and RT evaluation sheets
Contribution of Julien HEYMAN and Hery Njato RANDRIAMANAMIHAGA
CVSWeb URLs:
http://cvs.savannah.gnu.org/viewcvs/qsos/sheet/bugTracker/RT/rt-3.8_fr.qsos?cvsroot=qsos&rev=1.1
http://cvs.savannah.gnu.org/viewcvs/qsos/sheet/bugTracker/otrs/otrs-2.3_fr.qsos?cvsroot=qsos&rev=1.1
Patches:
Index: RT/rt-3.8_fr.qsos
===================================================================
RCS file: RT/rt-3.8_fr.qsos
diff -N RT/rt-3.8_fr.qsos
--- /dev/null 1 Jan 1970 00:00:00 -0000
+++ RT/rt-3.8_fr.qsos 6 Feb 2009 13:23:52 -0000 1.1
@@ -0,0 +1,907 @@
+<?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?>
+<document>
+ <header>
+ <authors>
+ <author>
+ <email>address@hidden</email>
+ <name>Raphael Semeteys</name>
+ </author>
+ <author>
+ <name>Julien HEYMAN</name>
+ <email>address@hidden</email>
+ </author>
+ <author>
+ <name>Hery Njato Randriamanamihaga</name>
+ <email>address@hidden</email>
+ </author>
+ </authors>
+ <dates>
+ <creation></creation>
+ <validation></validation>
+ </dates>
+ <language>fr</language>
+ <appname>RT</appname>
+ <release>3.8.2</release>
+ <licenseid>31</licenseid>
+ <licensedesc>GNU GPL</licensedesc>
+ <url>http://bestpractical.com/rt/</url>
+ <desc>Solution de gestion de gestion d'incidents dans le cadre d'un
support technique de type hotline</desc>
+ <demourl>http://rt.easter-eggs.org/demos/stable/</demourl>
+ <qsosformat>1.7</qsosformat>
+ <qsosappfamily>bugTracker</qsosappfamily>
+ <qsosappname>rt</qsosappname>
+ <qsosspecificformat>1.0</qsosspecificformat>
+ </header>
+ <section name="generic" title="Section générique">
+ <desc>Les critères génériques de la méthode QSOS version 1.6</desc>
+ <element name="intrinsicdurability" title="Pérennité">
+ <desc>Pérennité</desc>
+ <element name="maturity" title="Maturité">
+ <desc>Maturité</desc>
+ <element name="age" title="Ãge">
+ <desc0>Moins de 3 mois</desc0>
+ <desc1>Entre 3 mois et 3 ans</desc1>
+ <desc2>Plus de 3 ans</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>RT existe de puis 1996.</comment>
+ </element>
+ <element name="stability" title="Stabilité">
+ <desc0>Logiciel instable avec de nombreuses versions et patches
générant des effets de bords</desc0>
+ <desc1>Version de production stabilisée mais un peu vieille.
Quelques difficultés à stabiliser les versions de développement</desc1>
+ <desc2>Logiciel stable. Les nouvelles versions corrigent des
bugs, mais apportent de façon prépondérante de nouvelles
fonctionnalités</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Le logiciel est stabilisé.</comment>
+ </element>
+ <element name="historyknowproblems" title="Historique">
+ <desc0>Le logiciel connaît de nombreux problèmes qui peuvent
être rédhibitoires</desc0>
+ <desc1>Pas de problèmes majeurs, ni de crise</desc1>
+ <desc2>Bon historique de gestion de projet et de crise</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>Pas de problème majeur connu.</comment>
+ </element>
+ <element name="forkprobability" title="Fork">
+ <desc0>Forte probabilité de fork dans un futur proche</desc0>
+ <desc1>Le logiciel provient d'un fork mais a très peu de
chances d'être forké dans un futur proche</desc1>
+ <desc2>Très faible probabilité de fork. Le logiciel ne
provient pas d'un fork</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Le projet a peu de chances d'être forké.</comment>
+ </element>
+ </element>
+ <element name="adoption" title="Adoption">
+ <desc>Adoption par la communauté et l'industrie</desc>
+ <element name="popularity" title="Popularité">
+ <desc0>Très peu d'utilisateurs identifiés</desc0>
+ <desc1>Usage détectable sur Internet</desc1>
+ <desc2>Nombreux utilisateurs et références</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Solution très populaire dans le monde
Linux/Unix.</comment>
+ </element>
+ <element name="references" title="Références">
+ <desc0>Aucune</desc0>
+ <desc1>Peu de références, pas d'usage critique</desc1>
+ <desc2>Souvent implémenté sur des applications
critiques</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Nombreuses références, dont certaines prestigieuses
comme le MIT, la NASA, le projet Perl. (cf.
http://bestpractical.com/rt/praise.html)</comment>
+ </element>
+ <element name="contributingcommunity" title="Communauté des
contributeurs">
+ <desc0>Pas de communauté ou de réelle activité (forum, liste
de diffusionâ¦)</desc0>
+ <desc1>Communauté existante avec une activité notable</desc1>
+ <desc2>Communauté forte : grosse activité sur les forums, de
nombreux contributeurs et défenseurs</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Forte activité sur les listes de discussion, nombreux
articles et guides didactiques, nombreux outils, scripts ou templates
complémentaires contribués par la communauté.</comment>
+ </element>
+ <element name="books" title="Livres, publications">
+ <desc0>Aucun livre sur ce logiciel</desc0>
+ <desc1>Moins de cinq livres publiés sur ce logiciel</desc1>
+ <desc2>Plus de cinq livres publiés sur ce logiciel et dans
différentes langues</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>Il existe un livre publié chez O'Reilly.
http://rtbook.bestpractical.com/</comment>
+ </element>
+ </element>
+ <element name="developmentleadership" title="Direction des
développements">
+ <desc>Organisation et direction des développements</desc>
+ <element name="leadingteam" title="Ãquipe dirigeante">
+ <desc0>Un ou deux individus engagés, pas clairement
identifiés</desc0>
+ <desc1>Entre deux et cinq personnes indépendantes</desc1>
+ <desc2>Plus de cinq personnes</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>L'équipe dirigeante est constituée de plusieurs
personnes toutes employées de la société « Best Practical » crée par le
leader du projet RT.</comment>
+ </element>
+ <element name="managementstyle" title="Mode de direction">
+ <desc0>Dictature complète</desc0>
+ <desc1>Despotisme éclairé</desc1>
+ <desc2>Conseil d'architectes avec un leader identifié (ex :
KDE)</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>Best Practical fait office de despote
éclairé.</comment>
+ </element>
+ </element>
+ <element name="activity" title="Activité">
+ <desc>Activité du et autour du projet</desc>
+ <element name="developersidentificationturnover" title="Nombre de
développeurs, identification, turnover">
+ <desc0>Moins de trois développeurs, pas clairement
identifiés</desc0>
+ <desc1>Entre quatre et sept développeurs ou plus, non
identifiés, avec un turnover important</desc1>
+ <desc2>Plus de sept développeurs, équipe très simple</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>24 contributeurs sont identifiés sur le site ohloh
http://www.ohloh.net/p/request-tracker</comment>
+ </element>
+ <element name="activityonbugs" title="Activité autour des bugs">
+ <desc0>Réactivité faible sur le forum ou sur la liste de
diffusion, ou rien au sujet des corrections de bugs dans les notes de
versions</desc0>
+ <desc1>Activité détectable mais sans processus clairement
exposé, temps de résolution long</desc1>
+ <desc2>Forte réactivité, basée sur des rôles et des
assignations de tâches</desc2>
+ <score>2</score>
+
<comment>http://rt3.fsck.com/?user=guest&pass=guest</comment>
+ </element>
+ <element name="activityonfunctionalities" title="Activité autour
des fonctionnalités">
+ <desc0>Pas ou peu de nouvelles fonctionnalités</desc0>
+ <desc1>Ãvolution du produit conduite par une équipe dédiée
ou par des utilisateurs, mais sans processus clairement exposé</desc1>
+ <desc2>Les requêtes pour les nouvelles fonctionnalités sont
clairement outillées, feuille de route disponible</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>Activité décelable dans les listes de discussions,
mais pas de suivi centralisé via un outil visible par la communauté.</comment>
+ </element>
+ <element name="activityonreleases" title="Activité sur les
releases/versions">
+ <desc0>Très faible activité que ce soit sur les versions de
production ou de développement (alpha, beta)</desc0>
+ <desc1>Activité que ce soit sur les versions de production ou
de développement (alpha, beta), avec des versions correctives mineures
fréquentes</desc1>
+ <desc2>Activité importante avec des versions correctives
fréquentes et des versions majeures planifiées liées aux prévisions de la
feuille de route</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment></comment>
+ </element>
+ </element>
+ </element>
+ <element name="industrializedsolution" title="Industrialisation">
+ <desc>Niveau d'industrialisation du projet</desc>
+ <element name="independenceofdevelopments" title="Indépendance des
développements">
+ <desc0>Développements réalisés à plus de 60% par des employés
d'une seule société</desc0>
+ <desc1>Développements réalisés à 60% maximum par des employés
d'une seule société</desc1>
+ <desc2>Développements réalisés à 20% maximum par des employés
d'une seule société</desc2>
+ <score>0</score>
+ <comment>Les développeurs coeurs sont tous employés par la
société « Best Practical ».</comment>
+ </element>
+ <element name="services" title="Services">
+ <desc>Offres de services</desc>
+ <element name="training" title="Formation">
+ <desc0>Pas d'offre de formation identifiée</desc0>
+ <desc1>Offre existante mais restreinte géographiquement ou en
une seule langue ou fournie par un seul fournisseur</desc1>
+ <desc2>Offre riche, plusieurs fournisseurs, plusieurs langages,
divisée en modules et en niveaux</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Best Practical propose des formations en anglais aux
états-unis comme en Europe.
+
+Il y a aussi Easter-eggs qui propose de la formation en français
+http://www.easter-eggs.com/La-gestion-d-incident-avec-Request</comment>
+ </element>
+ <element name="support" title="Support">
+ <desc0>Pas d'offre de support identifiée</desc0>
+ <desc1>Offre existante mais restreinte géographiquement ou en
une seule langue ou fournie par un seul fournisseur ou sans garantie</desc1>
+ <desc2>Offre riche, plusieurs fournisseurs, avec des garanties
(sur les temps de résolution)</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Best Practical propose du support sur RT avec des
temps de résolution
+
+Il y a aussi Easter-eggs qui propose du support en français
+http://www.easter-eggs.com/La-gestion-d-incident-avec-Request</comment>
+ </element>
+ <element name="consulting" title="Conseil">
+ <desc0>Pas d'offres de conseil identifiées</desc0>
+ <desc1>Offre existante mais restreinte géographiquement ou Ã
un seul langage ou fournie par un seul fournisseur</desc1>
+ <desc2>Offre riche, plusieurs fournisseurs, plusieurs
langages</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Best Practical offre des services d'expertise
(développement, installation) et d'hébergement.
+
+Il y a aussi Easter-eggs qui propose des services de conseil en français
+http://www.easter-eggs.com/La-gestion-d-incident-avec-Request</comment>
+ </element>
+ </element>
+ <element name="documentation" title="Documentation">
+ <desc0>Pas de documentation utilisateur</desc0>
+ <desc1>La documentation existe mais est en partie obsolète ou
restreinte à une seule langue ou peu détaillée</desc1>
+ <desc2>Documentation à jour, traduite et éventuellement adaptée
à différentes cibles de lecteurs (end-user, sysadmin, managerâ¦)</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Documentation disponible sur le Wiki en anglais, avec
séparation du public visé (installation, utilisation, administration).
+Très complète</comment>
+ </element>
+ <element name="qualityassurance" title="Méthode qualité">
+ <desc>Processus et méthode qualité</desc>
+ <element name="quality" title="Assurance qualité">
+ <desc0>Pas de processus qualité identifié</desc0>
+ <desc1>Processus qualité existant, mais non formalisé ou non
outillé</desc1>
+ <desc2>Processus automatique de tests dans le cycle de vie du
code et publication des résultats</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>Best Practical recommande de contribuer du code avec
les tests de non régression adéquats. Pas de processus d'intégration
continue identifié</comment>
+ </element>
+ <element name="tools" title="Outillage">
+ <desc0>Pas d'outils de gestion de bugs, ni d'outils de gestion
de tickets</desc0>
+ <desc1>Outils standards fournis (une forge par exemple) mais
peu utilisés</desc1>
+ <desc2>Utilisation très active d'outils standards</desc2>
+ <score>2</score>
+
<comment>http://rt3.fsck.com/?user=guest&pass=guest</comment>
+ </element>
+ </element>
+ </element>
+ <element name="packaging" title="Packaging">
+ <desc>Packaging pour les différents systèmes d'exploitation</desc>
+ <element name="packagingbsd" title="BSD">
+ <desc>BSD</desc>
+ <element name="packagingfreebsd" title="FreeBSD">
+ <desc0>Le logiciel n'est pas packagé pour ce système
d'exploitation</desc0>
+ <desc1>Le packaging existe, mais est buggé ou n'a pas de
support officiel</desc1>
+ <desc2>Le logiciel est correctement packagé pour ce système
d'exploitation</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment></comment>
+ </element>
+ <element name="packagingmacosx" title="Mac OS X">
+ <desc0>Le logiciel n'est pas packagé pour ce système
d'exploitation</desc0>
+ <desc1>Le packaging existe, mais est buggé ou n'a pas de
support officiel</desc1>
+ <desc2>Le logiciel est correctement packagé pour ce système
d'exploitation</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>Documentation disponible pour l'installation via les
sources</comment>
+ </element>
+ <element name="packagingnet" title="NetBSD">
+ <desc0>Le logiciel n'est pas packagé pour ce système
d'exploitation</desc0>
+ <desc1>Le packaging existe, mais est buggé ou n'a pas de
support officiel</desc1>
+ <desc2>Le logiciel est correctement packagé pour ce système
d'exploitation</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment></comment>
+ </element>
+ <element name="packagingopen" title="OpenBSD">
+ <desc0>Le logiciel n'est pas packagé pour ce système
d'exploitation</desc0>
+ <desc1>Le packaging existe, mais est buggé ou n'a pas de
support officiel</desc1>
+ <desc2>Le logiciel est correctement packagé pour ce système
d'exploitation</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Documentation disponible pour l'installation via les
sources</comment>
+ </element>
+ </element>
+ <element name="packaginglinux" title="Linux">
+ <desc>Linux</desc>
+ <element name="packagingdebian" title="Debian">
+ <desc0>Le logiciel n'est pas packagé pour ce système
d'exploitation</desc0>
+ <desc1>Le packaging existe, mais est buggé ou n'a pas de
support officiel</desc1>
+ <desc2>Le logiciel est correctement packagé pour ce système
d'exploitation</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Documentation disponible pour l'installation via les
sources.
+Un paquet fait par la distribution existe</comment>
+ </element>
+ <element name="packagingmandriva" title="Mandriva">
+ <desc0>Le logiciel n'est pas packagé pour ce système
d'exploitation</desc0>
+ <desc1>Le packaging existe, mais est buggé ou n'a pas de
support officiel</desc1>
+ <desc2>Le logiciel est correctement packagé pour ce système
d'exploitation</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Documentation disponible pour l'installation via les
sources.
+Un paquet fait par la distribution existe</comment>
+ </element>
+ <element name="packagingredhat" title="Red Hat">
+ <desc0>Le logiciel n'est pas packagé pour ce système
d'exploitation</desc0>
+ <desc1>Le packaging existe, mais est buggé ou n'a pas de
support officiel</desc1>
+ <desc2>Le logiciel est correctement packagé pour ce système
d'exploitation</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Documentation disponible pour l'installation via les
sources.
+Un paquet fait par la distribution existe</comment>
+ </element>
+ <element name="packagingsuse" title="SuSE">
+ <desc0>Le logiciel n'est pas packagé pour ce système
d'exploitation</desc0>
+ <desc1>Le packaging existe, mais est buggé ou n'a pas de
support officiel</desc1>
+ <desc2>Le logiciel est correctement packagé pour ce système
d'exploitation</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Documentation disponible pour l'installation via les
sources.
+Un paquet fait par la distribution existe</comment>
+ </element>
+ </element>
+ <element name="packagingsource" title="Source">
+ <desc0>Le logiciel ne peut être facilement installé depuis les
sources, cela demande beaucoup de travail</desc0>
+ <desc1>L'installation depuis les sources est limitée ou dépend
des conditions (OS, arch, libâ¦)</desc1>
+ <desc2>L'installation depuis les sources est facile</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Documentation riche, et disponibles pour plusieurs
plateformes</comment>
+ </element>
+ <element name="packagingunix" title="Unix">
+ <desc>Unix</desc>
+ <element name="packagingaix" title="AIX">
+ <desc0>Le logiciel n'est pas packagé pour ce système
d'exploitation</desc0>
+ <desc1>Le packaging existe, mais est buggé ou n'a pas de
support officiel</desc1>
+ <desc2>Le logiciel est correctement packagé pour ce système
d'exploitation</desc2>
+ <score>0</score>
+ <comment></comment>
+ </element>
+ <element name="packaginghpux" title="HP-UX">
+ <desc0>Le logiciel n'est pas packagé pour ce système
d'exploitation</desc0>
+ <desc1>Le packaging existe, mais est buggé ou n'a pas de
support officiel</desc1>
+ <desc2>Le logiciel est correctement packagé pour ce système
d'exploitation</desc2>
+ <score>0</score>
+ <comment></comment>
+ </element>
+ <element name="packagingsolaris" title="Solaris">
+ <desc0>Le logiciel n'est pas packagé pour ce système
d'exploitation</desc0>
+ <desc1>Le packaging existe, mais est buggé ou n'a pas de
support officiel</desc1>
+ <desc2>Le logiciel est correctement packagé pour ce système
d'exploitation</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Documentation disponible pour l'installation via les
sources.</comment>
+ </element>
+ </element>
+ <element name="packagingwindows" title="Windows">
+ <desc0>Le logiciel n'est pas packagé pour ce système
d'exploitation</desc0>
+ <desc1>Le packaging existe, mais est buggé ou n'a pas de support
officiel</desc1>
+ <desc2>Le logiciel est correctement packagé pour ce système
d'exploitation</desc2>
+ <score>0</score>
+ <comment>Documentation disponible pour l'installation via les
sources.
+L'installation se fait via cygwin</comment>
+ </element>
+ </element>
+ <element name="exploitability" title="Exploitabilité">
+ <desc>Niveau d'exploitabilité</desc>
+ <element name="easeofuseergonomics" title="Facilité d'utilisation,
ergonomie">
+ <desc0>Difficulté d'utilisation, demande une connaissance
approfondie des fonctionnalités du logiciel</desc0>
+ <desc1>Ergonomie austère et très technique</desc1>
+ <desc2>Ergonomie élaborée et IHM comprenant des fonctions
d'aide</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>L'utilisation de RT est simple et intuitive.</comment>
+ </element>
+ <element name="administrationmonitoring" title="Administration et
supervision">
+ <desc0>Pas de fonctionnalités de contrôle, ni
d'administration</desc0>
+ <desc1>Fonctionnalités présentes mais incomplètes ou Ã
améliorer</desc1>
+ <desc2>Fonctionnalités complètes et faciles de contrôle et
d'administration. Intégration possible avec des outils tiers (ex : SNMP,
syslogâ¦)</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>Fonctionnalités d'administration disponible via
l'interface Web. Pas de fonctionnalités de supervision et d'intégration avec
des outils externes ou via SNMP.</comment>
+ </element>
+ </element>
+ <element name="technicaladaptability" title="Adaptabilité">
+ <desc>Adaptabilité technique</desc>
+ <element name="modularity" title="Modularité">
+ <desc0>Logiciel monolithique</desc0>
+ <desc1>Présence de modules haut niveau permettant un premier
niveau d'adaptation</desc1>
+ <desc2>Conception modulaire, permettant des adaptations faciles
par sélection et/ou création de modules</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Le code de RT est clair et modulaire (utilisation
intensive de « Perl modules » et des scrips).</comment>
+ </element>
+ <element name="codemodification" title="Facilité technique de
modification du code existant">
+ <desc0>Tout à la main</desc0>
+ <desc1>Recompilation possible mais complexe, sans outils, ni
documentation</desc1>
+ <desc2>Recompilation facile, outillée (ex : make, ANT, Mavenâ¦)
et documentée</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>La clarté du code source et la documentation des API
permet de facilement modifier le logiciel.</comment>
+ </element>
+ <element name="codeextension" title="Facilité d'extension du code">
+ <desc0>Toute modification demande une recompilation du code</desc0>
+ <desc1>Architecture conçue pour des extensions statiques mais
exige une recompilation</desc1>
+ <desc2>Architecture de plugins, conçue pour des extensions
dynamiques et sans recompilation</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>RT propose des fonctions de « callback » pour pouvoir
modifier/étendre l'IHM sans toucher au code HTML d'origine. En outre il existe
un système d' « Overlays » qui permet de surcharger des fonctions de base de
RT, ainsi que la notion de « scrips » qui permet d'associer des templates et
des actions à des évènements.</comment>
+ </element>
+ </element>
+ <element name="strategy" title="Stratégie">
+ <desc>Stratégie du projet</desc>
+ <element name="license" title="Licence">
+ <desc>Licence, à pondérer uniquement si le client désire un
jour devenir propriétaire du code</desc>
+ <element name="permissiveness" title="Permissivité">
+ <desc0>Licence très stricte, comme la GPL</desc0>
+ <desc1>Licence modérée entre les deux extrêmes (GPL et BSD),
licence duale dépendante du type d'utilisateur (personne, sociétéâ¦) ou de
leur activité</desc1>
+ <desc2>Licence très permissive comme BSD et Apache</desc2>
+ <score>0</score>
+ <comment>Licence GPL v2</comment>
+ </element>
+ <element name="protectionagainstproprietaryforks"
title="Protection contre des forks commerciaux">
+ <desc0>Licence très permissive comme BSD et Apache</desc0>
+ <desc1>Licence modérée entre les deux extrêmes (GPL et BSD),
licence duale dépendante du type d'utilisateur (personne, sociétéâ¦) ou de
leur activité</desc1>
+ <desc2>Licence très stricte, comme la GPL</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Licence GPL v2</comment>
+ </element>
+ </element>
+ <element name="copyrightowners" title="Détenteur des droits">
+ <desc0>Les droits sont détenus par quelques individus ou entités
commerciales, facilitant le changement de licence</desc0>
+ <desc1>Les droits sont détenus par de nombreux individus de
façon homogène, rendant le changement de licence très difficile</desc1>
+ <desc2>Les droits sont détenus par une entité légale, une
fondation dans laquelle la communauté a confiance (ex: FSF, Apache,
ObjectWeb)</desc2>
+ <score>0</score>
+ <comment>Pour pouvoir contribuer du code, il faut accepter
également de donner les droits à l'entreprise « Best Practical ».</comment>
+ </element>
+ <element name="modificationofsourcecode" title="Modification du code">
+ <desc0>Pas de moyen pratique de proposer des modifications de
code</desc0>
+ <desc1>Des outils sont fournis pour accéder et modifier le code
(ex : CVS, SVN) mais ne sont pas vraiment utilisés pour développer le
produit</desc1>
+ <desc2>Le processus de modification de code est bien défini,
exposé et respecté, basé sur des rôles bien définis</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment></comment>
+ </element>
+ <element name="roadmap" title="Feuille de route">
+ <desc0>Pas de feuille de route publiée</desc0>
+ <desc1>Feuille de route sans planning</desc1>
+ <desc2>Feuille de route versionnée, avec planning et mesures de
retard</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>Présence d'une « Whishlist »dans le wiki
(http://wiki.bestpractical.com/index.cgi?WishList), sans indication de
dates.</comment>
+ </element>
+ <element name="sponsor" title="Sponsor">
+ <desc0>Le logiciel n'a pas de sponsors, l'équipe principale n'est
pas rémunérée</desc0>
+ <desc1>Le logiciel a un sponsor unique qui détermine sa
stratégie</desc1>
+ <desc2>Le logiciel est sponsorisé par l'industrie</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>Best Practical est le sponsor principal du projet qu'il
développe.</comment>
+ </element>
+ <element name="strategicalindependence" title="Indépendance
stratégique">
+ <desc0>Pas de stratégie détectable ou forte dépendance à un
acteur unique (individu, société, sponsor)</desc0>
+ <desc1>Vision stratégique partagée avec plusieurs autres projets
open-source mais sans engagement fort des propriétaires des droits</desc1>
+ <desc2>Indépendance forte de l'équipe de développement, droits
détenus par une entité, fort engagement dans un processus de
standardisation</desc2>
+ <score>0</score>
+ <comment>La stratégie de RT est intimement liée à celle de «
Best Practical ».</comment>
+ </element>
+ </element>
+ </section>
+ <section name="ticketmanagement" title="Gestion de tickets">
+ <desc>Gestion de tickets de support</desc>
+ <element name="basicfeatures" title="Fonctionnalités de base">
+ <desc></desc>
+ <comment></comment>
+ <element name="statemanagement" title="Gestion d'états">
+ <desc>Gestion des états des tickets</desc>
+ <desc0>Les tickets n'ont pas d'état</desc0>
+ <desc1>Les états des tickets sont figés et difficilement
modifiables</desc1>
+ <desc2>Les états des tickets sont facilement modifiables</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>La personnalisation des états se fait par modification
directe de la base, pas d'accès direct depuis l'interface d'administration.
Les états par défaut sont : 'NEW', 'OPEN', 'TALLED', 'RESOLVED', 'REJECTED'
et 'DELETED'.</comment>
+ </element>
+ <element name="prioritymanagement" title="Gestion des priorités">
+ <desc>Gestion des priorités des tickets</desc>
+ <desc0>Les tickets n'ont pas de priorités</desc0>
+ <desc1>Les priorités des tickets sont figées et difficilement
modifiables</desc1>
+ <desc2>Les priorités des tickets sont facilement
modifiables</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Oui. Il s'agit d'un nombre compris entre 0 et 99. Il est
possible de définir des règles d'escalade qui augmentent cette valeur sur
inactivité.</comment>
+ </element>
+ <element name="history" title="Historique">
+ <desc>Disponibilité de l'historique des actions réalisées sur
un ticket</desc>
+ <desc0>Aucun historique n'est disponible sur les tickets</desc0>
+ <desc1>Historique des tickets disponible mais ne contenant pas
l'intégralité des actions réalisées</desc1>
+ <desc2>Historique complet des tickets disponible</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Oui. Historique des échanges et des
opérations.</comment>
+ </element>
+ <element name="attachements" title="Attachement de fichiers">
+ <desc>Possibilité d'attacher des fichiers à un ticket</desc>
+ <desc0>Pas d'attachement de fichiers possible</desc0>
+ <desc1>Fonction d'attachement de fichiers disponible mais
limitée</desc1>
+ <desc2>Fonction d'attachement de fichiers disponible et
complète</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>Oui. Cependant chaque fichier doit être attaché et
soumis individuellement.</comment>
+ </element>
+ </element>
+ <element name="advancedfeatures" title="Fonctionnalités avancées">
+ <desc></desc>
+ <comment></comment>
+ <element name="assignation" title="Assignation contrôlée">
+ <desc>Possibilité de contrôler la visibilité de l'assignation
d'un ticket à un technicien.</desc>
+ <desc0>Les utilisateurs peuvent eux-mêmes assigner leurs tickets
aux techniciens</desc0>
+ <desc1>Les utilisateurs peuvent savoir à qui est assigné un
ticket mais ne peuvent assigner eux-même leurs ticket aux techniciens.</desc1>
+ <desc2>Les utilisateurs ne peuvent pas savoir à qui est assigné
un ticket.</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>Tout le monde voit à qui est assigné un ticket. Seuls
les utilisateurs habilité peuvent s'assigner un nouveau ticket ou un ticket
existant.</comment>
+ </element>
+ <element name="reassignation" title="Ré-Assignation des tickets">
+ <desc>Possibilité de ré-assigner un ticket</desc>
+ <desc0>Les utilisateurs peuvent eux-même assigner leurs tickets
aux techniciens</desc0>
+ <desc1>Les utilisateurs ne peuvent pas assigner/ré-assigner leurs
tickets aux techniciens. Il est impossible de réassigner un ticket déjÃ
assigné.</desc1>
+ <desc2>Les utilisateurs ne peuvent pas assigner/ré-assigner leurs
tickets aux techniciens. Il possible de réassigner un ticket déjÃ
assigné.</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment></comment>
+ </element>
+ <element name="teams" title="Attribution des tickets">
+ <desc>Possibilité pour un technicien d'attribuer un ticket Ã
quelqu'un ou à une équipe</desc>
+ <desc0>Pas d'attribution par un technicien possible</desc0>
+ <desc1>Attribution possible à un technicien</desc1>
+ <desc2>Attribution possible à une équipe de techniciens</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Pas vraiment à une équipe, mais à une file</comment>
+ </element>
+ <element name="validation" title="Validation des réponses">
+ <desc>Possibilité de valider la réponse d'un technicien avant
envoie</desc>
+ <desc0>Pas de validation des réponses possible</desc0>
+ <desc1>Fonction de validation disponible partiellement</desc1>
+ <desc2>Fonction de validation disponible</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>Mais on peut valider les questions.
+Par contre on peut créer des files ou seuls les valideurs peuvent accéder
aux tickets</comment>
+ </element>
+ <element name="delegation" title="Délégation de création">
+ <desc>Possibilité de créer un ticket au nom d'un autre
utilisateur</desc>
+ <desc0>Impossible de créer un ticket au nom d'un autre
utilisateur</desc0>
+ <desc1>Seul un administrateur peut créer un ticket au nom d'un
utilisateur</desc1>
+ <desc2>Tout technicien peut créer un ticket au nom d'un
utilisateur ou modifier l'utilisateur associé à un ticket existant</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Oui. Possibilité de modifier l'utilisateur attaché Ã
un ticket existant si l'on dispose des droits suffisants.</comment>
+ </element>
+ <element name="fulltextsearch" title="Recherche full-text">
+ <desc>Possibilité d'effectuer des recherches sur mots-clés sur
l'intégralité d'un ticket</desc>
+ <desc0>Fonctionnalité de recherche limitée aux meta-données du
ticket uniquement</desc0>
+ <desc1>Recherche full-text sur tous le contenu d'un ticket mais
pas sur les fichiers attachés</desc1>
+ <desc2>Recherche full-text sur tous le contenu d'un ticket et sur
les fichiers attachés</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>Recherche possible sur le nom du fichier, mais pas sur le
contenu</comment>
+ </element>
+ <element name="ticketlinking" title="Liaisons entre tickets">
+ <desc>Possibilité de créer des liens entre tickets (parent,
enfant, doublon, ...)</desc>
+ <desc0>Pas de liaison possible entre tickets</desc0>
+ <desc1>Un ticket peut être déclaré comme père ou fils d'un
autre.</desc1>
+ <desc2>Un ticket peut être déclaré comme père ou fils d'un
autre. Il est également possible de fusionner ou scinder un ticket.</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Oui. Possibilité de lier des tickets existants (parent,
enfant, double).</comment>
+ </element>
+ <element name="timemanagement" title="Gestion du temps passé">
+ <desc>Saisie du temps de travail passé par les techniciens à la
résolution des tickets</desc>
+ <desc0>Pas de fonctionnalité de suivi du temps passé à la
résolution des tickets</desc0>
+ <desc1>Saisie possible du temps passé par les techniciens mais
pas sur tous les types d'actions</desc1>
+ <desc2>Saisie du temps passé par les techniciens sur tous les
types d'actions</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Oui.</comment>
+ </element>
+ </element>
+ <element name="user/techseparation" title="Séparation
utilisateur/technicien">
+ <desc>Séparation entre les interfaces graphiques des utilisateurs et
des techniciens</desc>
+ <comment></comment>
+ <element name="userihm" title="Vue utilisateur séparée">
+ <desc>La vue des utilisateurs du support est-elle différente de
celle des techniciens ?</desc>
+ <desc0>Les utilisateurs et les techniciens utilisent la même vue
pour utiliser l'outil</desc0>
+ <desc1>Les utilisateurs et les techniciens utilisent la même vue
pour utiliser l'outil, mais elle peut être configurée pour cacher certains
champs ou actions aux utilisateurs</desc1>
+ <desc2>Les utilisateurs et les techniciens disposent de vues
séparées et adaptées à chaque type d'acteur</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Les utilisateurs ont accès à l'interface Self Service
pour suivre l'évolution de ses tickets</comment>
+ </element>
+ <element name="privatespaces" title="Espaces privés">
+ <desc>Possibilité de cacher des notes internes sur un ticket Ã
l'utilisateur</desc>
+ <desc0>Les utilisateurs ont une visibilité sur l'intégralité
des données des tickets</desc0>
+ <desc1>Il est possible de cacher certaines données des tickets
aux utilisateurs</desc1>
+ <desc2>Il est possible de créer des notes privées,
automatiquement invisibles des utilisateurs</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Oui. Possibilité de créer des commentaires privés
invisible au demandeur initial.</comment>
+ </element>
+ </element>
+ <element name="knowledgemanagement" title="Capitalisation">
+ <desc>Fonctionnalités de capitalisation de la connaissance de
l'équipe support</desc>
+ <comment></comment>
+ <element name="knowledgebase" title="Base de connaissance">
+ <desc>Présence ou intégration d'une base de connaissances</desc>
+ <desc0>Pas de possibilité d'utiliser de base de
connaissances</desc0>
+ <desc1>Base de connaissance intégrée limitée et impossibilité
de s'intégrer avec une solution externe</desc1>
+ <desc2>Base de connaissance intégrée et possibilité de
s'intégrer avec une solution externe</desc2>
+ <score>0</score>
+ <comment>Non. </comment>
+ </element>
+ <element name="faq" title="FAQ">
+ <desc>Présence d'une Foire Aux Questions</desc>
+ <desc0>Pas de FAQ disponible</desc0>
+ <desc1>FAQ limitée et impossibilité de s'intégrer avec une
solution externe</desc1>
+ <desc2>FAQ intégrée et possibilité de s'intégrer avec une
solution externe</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Oui, intégration naturelle avec RTFM (RT FAQ
Manager).</comment>
+ </element>
+ </element>
+ </section>
+ <section name="eventmanagement" title="Gestion des évènements">
+ <desc>Gestion des évènements</desc>
+ <element name="creationchannels" title="Canaux de création de tickets">
+ <desc>Canaux disponibles pour la création de tickets</desc>
+ <comment></comment>
+ <element name="webchannel" title="Web">
+ <desc>Création de tickets via un site Web</desc>
+ <desc0>Aucune interface Web disponible</desc0>
+ <desc1>Interface Web disponible mais limitée (peu
personnalisable, ou n'offrant pas toutes les fonctionnalités de la
solution)</desc1>
+ <desc2>Interface Web complète et personnalisable</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Oui.</comment>
+ </element>
+ <element name="mailchannel" title="Email">
+ <desc>Création de ticket via email</desc>
+ <desc0>Impossible de créer des tickets via Email</desc0>
+ <desc1>Possibilité de créer des tickets via email mais le
système ne sais pas rattacher des emails à des tickets existants</desc1>
+ <desc2>Possibilité de créer et de completer des tickets via
email</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Oui.</comment>
+ </element>
+ <element name="otherchannels" title="Autres canaux">
+ <desc>Autres canaux supportés pour la création de tickets</desc>
+ <comment>Aucun.</comment>
+ </element>
+ </element>
+ <element name="notifications" title="Notifications">
+ <desc>Fonctionnalités de notifications</desc>
+ <comment></comment>
+ <element name="inactivitynotif" title="Notification sur inactivité">
+ <desc></desc>
+ <desc0>Impossible de détecter des tickets en inactivité</desc0>
+ <desc1>Un technicien peut poser une alarme de rappel</desc1>
+ <desc2>Mécanisme configurable de détection d'inactivité</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Oui. Il est possible de définir des règles d'escalade
qui augmentent la priorité sur inactivité.</comment>
+ </element>
+ <element name="emailnotif" title="Email">
+ <desc></desc>
+ <desc0>Pas de notification par email</desc0>
+ <desc1>Seuls les messages attachés aux tickets peuvent être
envoyés par email aux utilisateurs</desc1>
+ <desc2>Le système peut notifier par email les utilisateurs ou les
techniciens sur tous types d'évènements</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Oui.</comment>
+ </element>
+ <element name="imnotif" title="Messagerie instantanée">
+ <desc></desc>
+ <desc0>Pas de notification par messagerie instantanée</desc0>
+ <desc1>Seuls les messages attachés aux tickets peuvent être
envoyés par messagerie instantanée aux utilisateurs</desc1>
+ <desc2>Le système peut notifier par messagerie instantanée les
utilisateurs ou les techniciens sur tous types d'évènements</desc2>
+ <score>0</score>
+ <comment>Non. </comment>
+ </element>
+ <element name="othernotifs" title="Autres canaux">
+ <desc>Autres canaux disponibles pour les notifications</desc>
+ <comment>Possibilité de s'abonner à des flux RSS représentant
les résultats de requêtes sur les tickets.</comment>
+ </element>
+ </element>
+ </section>
+ <section name="deployment" title="Déploiement">
+ <desc>Fonctionnalités de déploiement</desc>
+ <element name="customization" title="Personnalisation">
+ <desc>Possibilités de personnalisation de la solution</desc>
+ <comment></comment>
+ <element name="reportcustom" title="Personnalisation des états">
+ <desc>Possibilité de renommer, ajouter ou supprimer les états de
tickets</desc>
+ <desc0>Les états sont non modifiables</desc0>
+ <desc1>Les états peuvent être renommés mais non ajoutés ou
supprimés</desc1>
+ <desc2>Les états peuvent être renommés, ajoutés ou
supprimés</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Oui.</comment>
+ </element>
+ <element name="prioritycustom" title="Personnalisation des
priorités">
+ <desc>Possibilité de renommer, ajouter ou supprimer les
priorités de tickets</desc>
+ <desc0>Les priorités sont non modifiables</desc0>
+ <desc1>Les priorités peuvent être renommeés mais non ajoutées
ou supprimées</desc1>
+ <desc2>Les priorités peuvent être renommées, ajoutées ou
supprimées</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Oui, car les priorité se représentées par des valeurs
entre 0 et 99 auxquelles chaque déploiement va donner sa
signification.</comment>
+ </element>
+ <element name="customfileds" title="Champs personnalisés">
+ <desc>Possibilité d'ajouter des champs personnalisés dans les
formulaires des tickets</desc>
+ <desc0>Impossible d'ajouter de champs personnalisés</desc0>
+ <desc1>L'ajout de champs personnalisés est possible mais limité
(faible nombre ou sans domaines de valeurs)</desc1>
+ <desc2>L'ajout de champs personnalisés est possible avec
précision des domaines de valeurs</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Oui.</comment>
+ </element>
+ <element name="templates" title="Modèles de réponses">
+ <desc>Présence de modèles (templates) configurable pour le
création de réponses-types</desc>
+ <desc0>Pas de modèles de réponses</desc0>
+ <desc1>Modèles de réponses disponibles mais peu configurables et
sans insertion de champs dynamiques</desc1>
+ <desc2>Modèles de réponses disponibles avec insertion de champs
dynamiques</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Oui, via un système de « templates ».</comment>
+ </element>
+ <element name="guicustom" title="Personnalisation de l'IHM">
+ <desc>Possibilités de personnalisation de l'IHM</desc>
+ <desc0>L'IHM n'est pas personnalisable</desc0>
+ <desc1>L'IHM est difficilement personnalisable</desc1>
+ <desc2>La solution intègre un mécanisme de thèmes basé
notamment sur l'utilisation de feuilles de styles CSS</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Oui, via une gestion de thèmes à base de feuilles de
styles CSS et un mécanisme de « callback ».</comment>
+ </element>
+ </element>
+ <element name="integration" title="Intégration">
+ <desc>Capacités d'intégration de la solution dans un existant</desc>
+ <comment></comment>
+ <element name="authentication" title="Authentification">
+ <desc>Méthodes d'autentification supportées</desc>
+ <desc0>Seule l'autentification native de la solution est
supportée</desc0>
+ <desc1>Autentification via quelques SGBD ou via fichiers
plats</desc1>
+ <desc2>Autentification via la plupart des SGBD, LDAP ou fichiers
plats</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Authentification possible en interne (Base de données)
ou en externe (annuaire LDAP, authentification basique HTTP)</comment>
+ </element>
+ <element name="storage" title="Stockage">
+ <desc>Types de stockage supportés</desc>
+ <desc0>Seul le stockage natif de la solution est supporté</desc0>
+ <desc1>Stockage dans quelques SGBD ou dans des fichiers
plats</desc1>
+ <desc2>Stockage dans la plupart SGBD, support de LDAP et des
fichiers plats</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>Base de données : MySQL, Postgres, Oracle</comment>
+ </element>
+ <element name="phone" title="CTI">
+ <desc>Possibilités de couplage avec la téléphonie</desc>
+ <desc0>Pas de couplage possible avec la téléphonie</desc0>
+ <desc1>Couplage avec la téléphonie possible mais limité ou via
des produits tiers</desc1>
+ <desc2>Couplage avec la téléphonie intégré à la
solution</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>Il existe des cas d'intégration de RT avec la solution
open source de PABX logiciel Asterisk.</comment>
+ </element>
+ </element>
+ <element name="architecture" title="Architecture">
+ <desc>Posibilités d'architecture disponibles</desc>
+ <comment></comment>
+ <element name="loadbalancing" title="Répartition de charge">
+ <desc>Mécanismes de répartition de charge disponibles</desc>
+ <desc0>Aucun mécanisme de répartition de charge n'est
disponible</desc0>
+ <desc1>Possibilité de répartir la charge entre plusieurs
serveurs mais via des produits tiers ou sans affinité de session</desc1>
+ <desc2>Présence d'un mécanisme de répartition de charge avec
affinité de session</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment></comment>
+ </element>
+ <element name="failover" title="Haute disponibilité">
+ <desc>Mécanismes de haute disponibilité disponibles</desc>
+ <desc0>Aucun mécanisme de haute disponibilité n'est
disponible</desc0>
+ <desc1>Sécurisation via un mécanisme de type répartition de
charge </desc1>
+ <desc2>Sécurisation via un mécanisme de type cluster avec
reprise sur incident</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment></comment>
+ </element>
+ </element>
+ </section>
+ <section name="administration" title="Administration">
+ <desc>Fonctionnalités d'administration</desc>
+ <element name="admintools" title="Outils">
+ <desc>Outils d'administration disponibles</desc>
+ <comment></comment>
+ <element name="console" title="Console">
+ <desc>Console(s) d'administration</desc>
+ <desc0>Aucune interface d'administration n'est disponible, la
configuration se fait via l'édition de fichiers</desc0>
+ <desc1>Une interface d'administration est disponible mais reste
limité (exemple : elle ne couvre pas tout le paramétrage)</desc1>
+ <desc2>Une console d'administration complète est
disponible</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>Oui, accessible via l'interface Web.</comment>
+ </element>
+ <element name="cli" title="Ligne de commandes">
+ <desc>Outil(s) en lignes de commandes</desc>
+ <desc0>Pas d'outil en lignes de commandes</desc0>
+ <desc1>Un outil en ligne de commandes est disponible mais reste
limité (exemple : ne couvre pas toutes les fonctionnalités)</desc1>
+ <desc2>Un outil en ligne de commandes complet est
disponible</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Oui, via l'outil « rt ».</comment>
+ </element>
+ <element name="batch" title="Mode batch">
+ <desc>Possibilité d'utilisation en mode batch (traitement par
lots)</desc>
+ <desc0>Pas de possibilité de traitement par lots</desc0>
+ <desc1>Traitement pas lots possibles par un administrateur</desc1>
+ <desc2>Traitement pas lots possibles par un administrateur.
Possibilité d'action sur des groupes de tickets par les techniciens.</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Oui : possibilité de réaliser des actions groupées sur
plusieurs tickets via l'interface Web ou d'utiliser l'outil « rt » dans des
scripts Perl, ou encore via l'outil « rt-crontool ».</comment>
+ </element>
+ </element>
+ <element name="logs" title="Journalisation">
+ <desc>Mécanismes de journalisation</desc>
+ <desc0>Aucun journal n'est disponible</desc0>
+ <desc1>Un journal est disponible mais est non configurable</desc1>
+ <desc2>Un journal configurable est disponible</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Oui, dans un fichier, syslog ou via l'interface Web avec
possibilité de filtrage sur la criticité des évènements.</comment>
+ </element>
+ <element name="rightsmanagement" title="Gestion des droits">
+ <desc></desc>
+ <desc0>Pas de véritable gestion de droits</desc0>
+ <desc1>Gestion de droits simple mais n'intégrant pas les notions de
rôles et de groupes</desc1>
+ <desc2>Gestion de droits intégrant les notions de rôles et de
groupes</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Oui. Gestion détaillé des droits (utilisateurs, groupes,
associations avec les files d'attentes de tickets).</comment>
+ </element>
+ <element name="reportingtools" title="Suivi d'activité">
+ <desc>Fonctionnalités de suivi de l'activité de support</desc>
+ <comment></comment>
+ <element name="stats" title="Statistiques">
+ <desc></desc>
+ <desc0>Aucune statistique n'est disponible</desc0>
+ <desc1>Quelques statistiques sont disponibles. Il est difficile de
les modifier ou d'en ajouter de nouvelles</desc1>
+ <desc2>Module extensible de statistiques disponible</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Il existe un module supplémentaire
(RT3StatisticsPackage) à installer pour générer des graphiques à partir de
statistiques RT3.</comment>
+ </element>
+ <element name="reports" title="Rapports">
+ <desc></desc>
+ <desc0>Aucune génération de rapports n'est possible</desc0>
+ <desc1>Quelqsues rapports sont disponibles. Il est difficile de
les modifier ou d'en ajouter de nouveaux</desc1>
+ <desc2>Module extensible de génération de rapports
disponible</desc2>
+ <score>0</score>
+ <comment>Non, bien qu'un plugin existe...</comment>
+ </element>
+ <element name="sqlrequests" title="Requêtes libres">
+ <desc>Possibilité d'exécuter des requêtes libres sur la base de
tickets</desc>
+ <desc0>Pas de possibilité d'exécuter de requêtes libres</desc0>
+ <desc1>Requêtes libres disponibles mais impossible de les
stocker</desc1>
+ <desc2>Requêtes libres disponibles et stockables</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Oui, avec un mode pour écrire les requêtes de manière
assistée.</comment>
+ </element>
+ </element>
+ </section>
+ <section name="itilcompliance" title="Certification ITIL:TISM">
+ <desc>Certification ITIL:TISM</desc>
+ <element name="servicesupport" title="Service support">
+ <desc></desc>
+ <comment></comment>
+ <element name="servicedesk" title="Service Desk">
+ <desc></desc>
+ <desc0>No support planned</desc0>
+ <desc1>No support is planned on the roadmap</desc1>
+ <desc2>The solution is compliant</desc2>
+ <score>0</score>
+ <comment>Non. </comment>
+ </element>
+ <element name="iceidentmanagement" title="Incident Management">
+ <desc></desc>
+ <desc0>No support planned</desc0>
+ <desc1>No support is planned on the roadmap</desc1>
+ <desc2>The solution is compliant</desc2>
+ <score>0</score>
+ <comment>Non. </comment>
+ </element>
+ <element name="problemmanagement" title="Problem Management">
+ <desc></desc>
+ <desc0>No support planned</desc0>
+ <desc1>No support is planned on the roadmap</desc1>
+ <desc2>The solution is compliant</desc2>
+ <score>0</score>
+ <comment>Non. </comment>
+ </element>
+ <element name="configurationmanagement" title="Configuration
Management">
+ <desc></desc>
+ <desc0>No support planned</desc0>
+ <desc1>No support is planned on the roadmap</desc1>
+ <desc2>The solution is compliant</desc2>
+ <score>0</score>
+ <comment>Non. </comment>
+ </element>
+ <element name="changemanagement" title="Change Management">
+ <desc></desc>
+ <desc0>No support planned</desc0>
+ <desc1>No support is planned on the roadmap</desc1>
+ <desc2>The solution is compliant</desc2>
+ <score>0</score>
+ <comment>Non. </comment>
+ </element>
+ <element name="releasemanagement" title="Release Management">
+ <desc></desc>
+ <desc0>No support planned</desc0>
+ <desc1>No support is planned on the roadmap</desc1>
+ <desc2>The solution is compliant</desc2>
+ <score>0</score>
+ <comment>Non. </comment>
+ </element>
+ </element>
+ <element name="cmdb" title="CMDB">
+ <desc></desc>
+ <desc0>No support planned</desc0>
+ <desc1>No support is planned on the roadmap</desc1>
+ <desc2>The solution is compliant</desc2>
+ <score>0</score>
+ <comment>Non. </comment>
+ </element>
+ <element name="servicedelivery" title="Service delivery">
+ <desc></desc>
+ <comment></comment>
+ <element name="servicelevelmanagement" title="Service Level
Management">
+ <desc></desc>
+ <desc0>No support planned</desc0>
+ <desc1>No support is planned on the roadmap</desc1>
+ <desc2>The solution is compliant</desc2>
+ <score>0</score>
+ <comment>Non. </comment>
+ </element>
+ <element name="capacitymanagement" title="Capacity Management">
+ <desc></desc>
+ <desc0>No support planned</desc0>
+ <desc1>No support is planned on the roadmap</desc1>
+ <desc2>The solution is compliant</desc2>
+ <score>0</score>
+ <comment>Non. </comment>
+ </element>
+ <element name="itservicemanagement" title="IT Service Continuity
Management">
+ <desc></desc>
+ <desc0>No support planned</desc0>
+ <desc1>No support is planned on the roadmap</desc1>
+ <desc2>The solution is compliant</desc2>
+ <score>0</score>
+ <comment>Non. </comment>
+ </element>
+ <element name="availabilitymanagement" title="Availability
Management">
+ <desc></desc>
+ <desc0>No support planned</desc0>
+ <desc1>No support is planned on the roadmap</desc1>
+ <desc2>The solution is compliant</desc2>
+ <score>0</score>
+ <comment>Non. </comment>
+ </element>
+ <element name="financialmanagement" title="Financial Management">
+ <desc></desc>
+ <desc0>No support planned</desc0>
+ <desc1>No support is planned on the roadmap</desc1>
+ <desc2>The solution is compliant</desc2>
+ <score>0</score>
+ <comment>Non. </comment>
+ </element>
+ </element>
+ </section>
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+ <authors>
+ <author>
+ <email>address@hidden</email>
+ <name>Raphael Semeteys</name>
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+ <author>
+ <name>Hery Njato Randriamanamihaga</name>
+ <email>address@hidden</email>
+ </author>
+ </authors>
+ <dates>
+ <creation></creation>
+ <validation></validation>
+ </dates>
+ <language>fr</language>
+ <appname>OTRS</appname>
+ <release>2.3</release>
+ <licenseid>31</licenseid>
+ <licensedesc>GNU GPL</licensedesc>
+ <url>http://www.otrs.org</url>
+ <desc>Solution de gestion de gestion d'incidents dans le cadre d'un
support technique de type hotline</desc>
+ <demourl>http://otrs.org/demo/</demourl>
+ <qsosformat>1.7</qsosformat>
+ <qsosappfamily>bugTracker</qsosappfamily>
+ <qsosappname>otrs</qsosappname>
+ <qsosspecificformat>1.0</qsosspecificformat>
+ </header>
+ <section name="generic" title="Section générique">
+ <desc>Les critères génériques de la méthode QSOS version 1.6</desc>
+ <element name="intrinsicdurability" title="Pérennité">
+ <desc>Pérennité</desc>
+ <element name="maturity" title="Maturité">
+ <desc>Maturité</desc>
+ <element name="age" title="Ãge">
+ <desc0>Moins de 3 mois</desc0>
+ <desc1>Entre 3 mois et 3 ans</desc1>
+ <desc2>Plus de 3 ans</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>La première version officielle d'OTRS a été
disponible en 2002.</comment>
+ </element>
+ <element name="stability" title="Stabilité">
+ <desc0>Logiciel instable avec de nombreuses versions et patches
générant des effets de bords</desc0>
+ <desc1>Version de production stabilisée mais un peu vieille.
Quelques difficultés à stabiliser les versions de développement</desc1>
+ <desc2>Logiciel stable. Les nouvelles versions corrigent des
bugs, mais apportent de façon prépondérante de nouvelles
fonctionnalités</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Le logiciel est stabilisé. Les nouvelles versions
concerne surtout l'ajout de fonctionnalités.</comment>
+ </element>
+ <element name="historyknowproblems" title="Historique">
+ <desc0>Le logiciel connaît de nombreux problèmes qui peuvent
être rédhibitoires</desc0>
+ <desc1>Pas de problèmes majeurs, ni de crise</desc1>
+ <desc2>Bon historique de gestion de projet et de crise</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>Pas de problème majeur connu.</comment>
+ </element>
+ <element name="forkprobability" title="Fork">
+ <desc0>Forte probabilité de fork dans un futur proche</desc0>
+ <desc1>Le logiciel provient d'un fork mais a très peu de
chances d'être forké dans un futur proche</desc1>
+ <desc2>Très faible probabilité de fork. Le logiciel ne
provient pas d'un fork</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Le projet a peu de chances d'être forké.</comment>
+ </element>
+ </element>
+ <element name="adoption" title="Adoption">
+ <desc>Adoption par la communauté et l'industrie</desc>
+ <element name="popularity" title="Popularité">
+ <desc0>Très peu d'utilisateurs identifiés</desc0>
+ <desc1>Usage détectable sur Internet</desc1>
+ <desc2>Nombreux utilisateurs et références</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Produit reconnu avec 60 000 installations
estimées.</comment>
+ </element>
+ <element name="references" title="Références">
+ <desc0>Aucune</desc0>
+ <desc1>Peu de références, pas d'usage critique</desc1>
+ <desc2>Souvent implémenté sur des applications
critiques</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Nombreuses références, telles que : NASA, General
Motors, l'université internationale de Breme, Balfour Beatty Rail GmbH ou
l'association Allemande de sauvetage. Le plus gros déploiement est de 20 000
tickets par jour.</comment>
+ </element>
+ <element name="contributingcommunity" title="Communauté des
contributeurs">
+ <desc0>Pas de communauté ou de réelle activité (forum, liste
de diffusionâ¦)</desc0>
+ <desc1>Communauté existante avec une activité notable</desc1>
+ <desc2>Communauté forte : grosse activité sur les forums, de
nombreux contributeurs et défenseurs</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>Activité décelable sur les listes de discussion,
cependant la communauté des contributeurs n'est pas très importante.</comment>
+ </element>
+ <element name="books" title="Livres, publications">
+ <desc0>Aucun livre sur ce logiciel</desc0>
+ <desc1>Moins de cinq livres publiés sur ce logiciel</desc1>
+ <desc2>Plus de cinq livres publiés sur ce logiciel et dans
différentes langues</desc2>
+ <score>0</score>
+ <comment>Aucun livre publié sur OTRS.</comment>
+ </element>
+ </element>
+ <element name="developmentleadership" title="Direction des
développements">
+ <desc>Organisation et direction des développements</desc>
+ <element name="leadingteam" title="Ãquipe dirigeante">
+ <desc0>Un ou deux individus engagés, pas clairement
identifiés</desc0>
+ <desc1>Entre deux et cinq personnes indépendantes</desc1>
+ <desc2>Plus de cinq personnes</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>L'équipe dirigeante semble limitée à quelques
personnes.</comment>
+ </element>
+ <element name="managementstyle" title="Mode de direction">
+ <desc0>Dictature complète</desc0>
+ <desc1>Despotisme éclairé</desc1>
+ <desc2>Conseil d'architectes avec un leader identifié (ex :
KDE)</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>Despote éclairé.</comment>
+ </element>
+ </element>
+ <element name="activity" title="Activité">
+ <desc>Activité du et autour du projet</desc>
+ <element name="developersidentificationturnover" title="Nombre de
développeurs, identification, turnover">
+ <desc0>Moins de trois développeurs, pas clairement
identifiés</desc0>
+ <desc1>Entre quatre et sept développeurs ou plus, non
identifiés, avec un turnover important</desc1>
+ <desc2>Plus de sept développeurs, équipe très simple</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>6 développeurs identifiés via l'outil de gestion de
bogues.</comment>
+ </element>
+ <element name="activityonbugs" title="Activité autour des bugs">
+ <desc0>Réactivité faible sur le forum ou sur la liste de
diffusion, ou rien au sujet des corrections de bugs dans les notes de
versions</desc0>
+ <desc1>Activité détectable mais sans processus clairement
exposé, temps de résolution long</desc1>
+ <desc2>Forte réactivité, basée sur des rôles et des
assignations de tâches</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Activité importante décelable via l'outil de gestion
de bogues (http://bugs.otrs.org).</comment>
+ </element>
+ <element name="activityonfunctionalities" title="Activité autour
des fonctionnalités">
+ <desc0>Pas ou peu de nouvelles fonctionnalités</desc0>
+ <desc1>Ãvolution du produit conduite par une équipe dédiée
ou par des utilisateurs, mais sans processus clairement exposé</desc1>
+ <desc2>Les requêtes pour les nouvelles fonctionnalités sont
clairement outillées, feuille de route disponible</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>Nouvelles fonctionnalités décidées par l'équipe
coeur, pas de suivi formalisé des demandes en provenance des
utilisateurs.</comment>
+ </element>
+ <element name="activityonreleases" title="Activité sur les
releases/versions">
+ <desc0>Très faible activité que ce soit sur les versions de
production ou de développement (alpha, beta)</desc0>
+ <desc1>Activité que ce soit sur les versions de production ou
de développement (alpha, beta), avec des versions correctives mineures
fréquentes</desc1>
+ <desc2>Activité importante avec des versions correctives
fréquentes et des versions majeures planifiées liées aux prévisions de la
feuille de route</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Nouvelles versions régulières (de l'ordre de 3 à 4
par an).</comment>
+ </element>
+ </element>
+ </element>
+ <element name="industrializedsolution" title="Industrialisation">
+ <desc>Niveau d'industrialisation du projet</desc>
+ <element name="independenceofdevelopments" title="Indépendance des
développements">
+ <desc0>Développements réalisés à plus de 60% par des employés
d'une seule société</desc0>
+ <desc1>Développements réalisés à 60% maximum par des employés
d'une seule société</desc1>
+ <desc2>Développements réalisés à 20% maximum par des employés
d'une seule société</desc2>
+ <score>0</score>
+ <comment>La grande majorité des développements sont réalisés
par des employés de la société OTRS GmbH.</comment>
+ </element>
+ <element name="services" title="Services">
+ <desc>Offres de services</desc>
+ <element name="training" title="Formation">
+ <desc0>Pas d'offre de formation identifiée</desc0>
+ <desc1>Offre existante mais restreinte géographiquement ou en
une seule langue ou fournie par un seul fournisseur</desc1>
+ <desc2>Offre riche, plusieurs fournisseurs, plusieurs langages,
divisée en modules et en niveaux</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>OTRS GmbH offre des formations avancées sur
OTRS.</comment>
+ </element>
+ <element name="support" title="Support">
+ <desc0>Pas d'offre de support identifiée</desc0>
+ <desc1>Offre existante mais restreinte géographiquement ou en
une seule langue ou fournie par un seul fournisseur ou sans garantie</desc1>
+ <desc2>Offre riche, plusieurs fournisseurs, avec des garanties
(sur les temps de résolution)</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>OTRS GmbH offre du support sur OTRS
(http://www.otrs.de/en/support/).</comment>
+ </element>
+ <element name="consulting" title="Conseil">
+ <desc0>Pas d'offres de conseil identifiées</desc0>
+ <desc1>Offre existante mais restreinte géographiquement ou Ã
un seul langage ou fournie par un seul fournisseur</desc1>
+ <desc2>Offre riche, plusieurs fournisseurs, plusieurs
langages</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>OTRS GmbH et Atos Origin offrent des services de
consulting sur OTRS.</comment>
+ </element>
+ </element>
+ <element name="documentation" title="Documentation">
+ <desc0>Pas de documentation utilisateur</desc0>
+ <desc1>La documentation existe mais est en partie obsolète ou
restreinte à une seule langue ou peu détaillée</desc1>
+ <desc2>Documentation à jour, traduite et éventuellement adaptée
à différentes cibles de lecteurs (end-user, sysadmin, managerâ¦)</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Manuel administrateur (en anglais et en allemand) et
guide du développeur (en anglais).</comment>
+ </element>
+ <element name="qualityassurance" title="Méthode qualité">
+ <desc>Processus et méthode qualité</desc>
+ <element name="quality" title="Assurance qualité">
+ <desc0>Pas de processus qualité identifié</desc0>
+ <desc1>Processus qualité existant, mais non formalisé ou non
outillé</desc1>
+ <desc2>Processus automatique de tests dans le cycle de vie du
code et publication des résultats</desc2>
+ <score>0</score>
+ <comment>Pas de processus public d'assurance qualité ou
d'intégration continue identifié.</comment>
+ </element>
+ <element name="tools" title="Outillage">
+ <desc0>Pas d'outils de gestion de bugs, ni d'outils de gestion
de tickets</desc0>
+ <desc1>Outils standards fournis (une forge par exemple) mais
peu utilisés</desc1>
+ <desc2>Utilisation très active d'outils standards</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Utilisation de bugzilla pour la gestion des bogues et
des demandes de fonctionnalités.</comment>
+ </element>
+ </element>
+ </element>
+ <element name="packaging" title="Packaging">
+ <desc>Packaging pour les différents systèmes d'exploitation</desc>
+ <element name="packagingbsd" title="BSD">
+ <desc>BSD</desc>
+ <element name="packagingfreebsd" title="FreeBSD">
+ <desc0>Le logiciel n'est pas packagé pour ce système
d'exploitation</desc0>
+ <desc1>Le packaging existe, mais est buggé ou n'a pas de
support officiel</desc1>
+ <desc2>Le logiciel est correctement packagé pour ce système
d'exploitation</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>Selon le site communautaire, OTRS a été testé sous
FreeBSD</comment>
+ </element>
+ <element name="packagingmacosx" title="Mac OS X">
+ <desc0>Le logiciel n'est pas packagé pour ce système
d'exploitation</desc0>
+ <desc1>Le packaging existe, mais est buggé ou n'a pas de
support officiel</desc1>
+ <desc2>Le logiciel est correctement packagé pour ce système
d'exploitation</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>Selon le site communautaire, OTRS a été testé sous
MacOSX</comment>
+ </element>
+ <element name="packagingnet" title="NetBSD">
+ <desc0>Le logiciel n'est pas packagé pour ce système
d'exploitation</desc0>
+ <desc1>Le packaging existe, mais est buggé ou n'a pas de
support officiel</desc1>
+ <desc2>Le logiciel est correctement packagé pour ce système
d'exploitation</desc2>
+ <score>0</score>
+ <comment></comment>
+ </element>
+ <element name="packagingopen" title="OpenBSD">
+ <desc0>Le logiciel n'est pas packagé pour ce système
d'exploitation</desc0>
+ <desc1>Le packaging existe, mais est buggé ou n'a pas de
support officiel</desc1>
+ <desc2>Le logiciel est correctement packagé pour ce système
d'exploitation</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>Selon le site communautaire, OTRS a été testé sous
OpenBSD</comment>
+ </element>
+ </element>
+ <element name="packaginglinux" title="Linux">
+ <desc>Linux</desc>
+ <element name="packagingdebian" title="Debian">
+ <desc0>Le logiciel n'est pas packagé pour ce système
d'exploitation</desc0>
+ <desc1>Le packaging existe, mais est buggé ou n'a pas de
support officiel</desc1>
+ <desc2>Le logiciel est correctement packagé pour ce système
d'exploitation</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Logiciel inclus dans les dépôts de Debian</comment>
+ </element>
+ <element name="packagingmandriva" title="Mandriva">
+ <desc0>Le logiciel n'est pas packagé pour ce système
d'exploitation</desc0>
+ <desc1>Le packaging existe, mais est buggé ou n'a pas de
support officiel</desc1>
+ <desc2>Le logiciel est correctement packagé pour ce système
d'exploitation</desc2>
+ <score>0</score>
+ <comment>Pas de RPM prêt à l'emploi pour Mandriva...</comment>
+ </element>
+ <element name="packagingredhat" title="Red Hat">
+ <desc0>Le logiciel n'est pas packagé pour ce système
d'exploitation</desc0>
+ <desc1>Le packaging existe, mais est buggé ou n'a pas de
support officiel</desc1>
+ <desc2>Le logiciel est correctement packagé pour ce système
d'exploitation</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>RPM disponible sur le site communautaire</comment>
+ </element>
+ <element name="packagingsuse" title="SuSE">
+ <desc0>Le logiciel n'est pas packagé pour ce système
d'exploitation</desc0>
+ <desc1>Le packaging existe, mais est buggé ou n'a pas de
support officiel</desc1>
+ <desc2>Le logiciel est correctement packagé pour ce système
d'exploitation</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>RPM disponible sur le site communautaire</comment>
+ </element>
+ </element>
+ <element name="packagingsource" title="Source">
+ <desc0>Le logiciel ne peut être facilement installé depuis les
sources, cela demande beaucoup de travail</desc0>
+ <desc1>L'installation depuis les sources est limitée ou dépend
des conditions (OS, arch, libâ¦)</desc1>
+ <desc2>L'installation depuis les sources est facile</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>Manuel d'installation à la page suivante :
http://doc.otrs.org/2.2/en/html/x354.html</comment>
+ </element>
+ <element name="packagingunix" title="Unix">
+ <desc>Unix</desc>
+ <element name="packagingaix" title="AIX">
+ <desc0>Le logiciel n'est pas packagé pour ce système
d'exploitation</desc0>
+ <desc1>Le packaging existe, mais est buggé ou n'a pas de
support officiel</desc1>
+ <desc2>Le logiciel est correctement packagé pour ce système
d'exploitation</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>Selon le site communautaire, OTRS a été testé sous
AIX</comment>
+ </element>
+ <element name="packaginghpux" title="HP-UX">
+ <desc0>Le logiciel n'est pas packagé pour ce système
d'exploitation</desc0>
+ <desc1>Le packaging existe, mais est buggé ou n'a pas de
support officiel</desc1>
+ <desc2>Le logiciel est correctement packagé pour ce système
d'exploitation</desc2>
+ <score>0</score>
+ <comment></comment>
+ </element>
+ <element name="packagingsolaris" title="Solaris">
+ <desc0>Le logiciel n'est pas packagé pour ce système
d'exploitation</desc0>
+ <desc1>Le packaging existe, mais est buggé ou n'a pas de
support officiel</desc1>
+ <desc2>Le logiciel est correctement packagé pour ce système
d'exploitation</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>Selon le site communautaire, OTRS a été testé sous
Solaris</comment>
+ </element>
+ </element>
+ <element name="packagingwindows" title="Windows">
+ <desc0>Le logiciel n'est pas packagé pour ce système
d'exploitation</desc0>
+ <desc1>Le packaging existe, mais est buggé ou n'a pas de support
officiel</desc1>
+ <desc2>Le logiciel est correctement packagé pour ce système
d'exploitation</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>Le packaging est disponible sur otrs.org mais le site met
en garde sur son utilisation, notamment vis à vis des tests qui n'ont pas
été réalisés pour la mise en production</comment>
+ </element>
+ </element>
+ <element name="exploitability" title="Exploitabilité">
+ <desc>Niveau d'exploitabilité</desc>
+ <element name="easeofuseergonomics" title="Facilité d'utilisation,
ergonomie">
+ <desc0>Difficulté d'utilisation, demande une connaissance
approfondie des fonctionnalités du logiciel</desc0>
+ <desc1>Ergonomie austère et très technique</desc1>
+ <desc2>Ergonomie élaborée et IHM comprenant des fonctions
d'aide</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>OTRS est facile d'utilisation et la séparation entre
interface utilisateur du support et technicien du support est
opportune.</comment>
+ </element>
+ <element name="administrationmonitoring" title="Administration et
supervision">
+ <desc0>Pas de fonctionnalités de contrôle, ni
d'administration</desc0>
+ <desc1>Fonctionnalités présentes mais incomplètes ou Ã
améliorer</desc1>
+ <desc2>Fonctionnalités complètes et faciles de contrôle et
d'administration. Intégration possible avec des outils tiers (ex : SNMP,
syslogâ¦)</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>OTRS intègre une interface Web spécifique qui permet de
réaliser toutes les opérations d'administration (y compris l'édition des
fichiers de configuration). Intégration possible avec syslog</comment>
+ </element>
+ </element>
+ <element name="technicaladaptability" title="Adaptabilité">
+ <desc>Adaptabilité technique</desc>
+ <element name="modularity" title="Modularité">
+ <desc0>Logiciel monolithique</desc0>
+ <desc1>Présence de modules haut niveau permettant un premier
niveau d'adaptation</desc1>
+ <desc2>Conception modulaire, permettant des adaptations faciles
par sélection et/ou création de modules</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Le code d'OTRS est très modulaire (utilisation intensive
de « Perl modules ») et organisé de manière claire.</comment>
+ </element>
+ <element name="codemodification" title="Facilité technique de
modification du code existant">
+ <desc0>Tout à la main</desc0>
+ <desc1>Recompilation possible mais complexe, sans outils, ni
documentation</desc1>
+ <desc2>Recompilation facile, outillée (ex : make, ANT, Mavenâ¦)
et documentée</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>La clarté du code source et la documentation des API
permet de facilement modifier le logiciel.</comment>
+ </element>
+ <element name="codeextension" title="Facilité d'extension du code">
+ <desc0>Toute modification demande une recompilation du code</desc0>
+ <desc1>Architecture conçue pour des extensions statiques mais
exige une recompilation</desc1>
+ <desc2>Architecture de plugins, conçue pour des extensions
dynamiques et sans recompilation</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Le code Perl n'est pas compilé et le code peut être
étendu par l'ajout de nouveaux modules Perl.</comment>
+ </element>
+ </element>
+ <element name="strategy" title="Stratégie">
+ <desc>Stratégie du projet</desc>
+ <element name="license" title="Licence">
+ <desc>Licence, à pondérer uniquement si le client désire un
jour devenir propriétaire du code</desc>
+ <element name="permissiveness" title="Permissivité">
+ <desc0>Licence très stricte, comme la GPL</desc0>
+ <desc1>Licence modérée entre les deux extrêmes (GPL et BSD),
licence duale dépendante du type d'utilisateur (personne, sociétéâ¦) ou de
leur activité</desc1>
+ <desc2>Licence très permissive comme BSD et Apache</desc2>
+ <score>0</score>
+ <comment>Licence GPL v2</comment>
+ </element>
+ <element name="protectionagainstproprietaryforks"
title="Protection contre des forks commerciaux">
+ <desc0>Licence très permissive comme BSD et Apache</desc0>
+ <desc1>Licence modérée entre les deux extrêmes (GPL et BSD),
licence duale dépendante du type d'utilisateur (personne, sociétéâ¦) ou de
leur activité</desc1>
+ <desc2>Licence très stricte, comme la GPL</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Licence GPL v2</comment>
+ </element>
+ </element>
+ <element name="copyrightowners" title="Détenteur des droits">
+ <desc0>Les droits sont détenus par quelques individus ou entités
commerciales, facilitant le changement de licence</desc0>
+ <desc1>Les droits sont détenus par de nombreux individus de
façon homogène, rendant le changement de licence très difficile</desc1>
+ <desc2>Les droits sont détenus par une entité légale, une
fondation dans laquelle la communauté a confiance (ex: FSF, Apache,
ObjectWeb)</desc2>
+ <score>0</score>
+ <comment>OTRS GmbH possède la quasi intégralité des droits sur
le code source.</comment>
+ </element>
+ <element name="modificationofsourcecode" title="Modification du code">
+ <desc0>Pas de moyen pratique de proposer des modifications de
code</desc0>
+ <desc1>Des outils sont fournis pour accéder et modifier le code
(ex : CVS, SVN) mais ne sont pas vraiment utilisés pour développer le
produit</desc1>
+ <desc2>Le processus de modification de code est bien défini,
exposé et respecté, basé sur des rôles bien définis</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment></comment>
+ </element>
+ <element name="roadmap" title="Feuille de route">
+ <desc0>Pas de feuille de route publiée</desc0>
+ <desc1>Feuille de route sans planning</desc1>
+ <desc2>Feuille de route versionnée, avec planning et mesures de
retard</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>Disponibilité d'une « TODO list » dans CVS sans
précisions sur les dates prévues pour les prochaines versions.</comment>
+ </element>
+ <element name="sponsor" title="Sponsor">
+ <desc0>Le logiciel n'a pas de sponsors, l'équipe principale n'est
pas rémunérée</desc0>
+ <desc1>Le logiciel a un sponsor unique qui détermine sa
stratégie</desc1>
+ <desc2>Le logiciel est sponsorisé par l'industrie</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>OTRS GmbH embauche les développeurs coeur du
projet.</comment>
+ </element>
+ <element name="strategicalindependence" title="Indépendance
stratégique">
+ <desc0>Pas de stratégie détectable ou forte dépendance à un
acteur unique (individu, société, sponsor)</desc0>
+ <desc1>Vision stratégique partagée avec plusieurs autres projets
open-source mais sans engagement fort des propriétaires des droits</desc1>
+ <desc2>Indépendance forte de l'équipe de développement, droits
détenus par une entité, fort engagement dans un processus de
standardisation</desc2>
+ <score>0</score>
+ <comment>La stratégie d'OTRS est très liée à celle de la
société OTRS GmbH.</comment>
+ </element>
+ </element>
+ </section>
+ <section name="ticketmanagement" title="Gestion de tickets">
+ <desc>Gestion de tickets de support</desc>
+ <element name="basicfeatures" title="Fonctionnalités de base">
+ <desc></desc>
+ <comment></comment>
+ <element name="statemanagement" title="Gestion d'états">
+ <desc>Gestion des états des tickets</desc>
+ <desc0>Les tickets n'ont pas d'état</desc0>
+ <desc1>Les états des tickets sont figés et difficilement
modifiables</desc1>
+ <desc2>Les états des tickets sont facilement modifiables</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Possibilité de modifier l'état d'un ticket par les
utilisateurs. Les administrateurs peuvent également ajouter de nouveaux
états.
+Les états par défaut sont : 'closed successful', 'closed unsuccessful',
'merged', 'new', 'open', 'pending auto close+', 'pending auto close-', 'pending
reminder' et 'removed'.</comment>
+ </element>
+ <element name="prioritymanagement" title="Gestion des priorités">
+ <desc>Gestion des priorités des tickets</desc>
+ <desc0>Les tickets n'ont pas de priorités</desc0>
+ <desc1>Les priorités des tickets sont figées et difficilement
modifiables</desc1>
+ <desc2>Les priorités des tickets sont facilement
modifiables</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Le nombre et les libellés des niveaux de priorité sont
configurables.
+Les priorité par défaut sont : '1 very low', '2 low', '3 normal', '4 high'
et '5 very high'.</comment>
+ </element>
+ <element name="history" title="Historique">
+ <desc>Disponibilité de l'historique des actions réalisées sur
un ticket</desc>
+ <desc0>Aucun historique n'est disponible sur les tickets</desc0>
+ <desc1>Historique des tickets disponible mais ne contenant pas
l'intégralité des actions réalisées</desc1>
+ <desc2>Historique complet des tickets disponible</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Historique des échanges pour l'utilisateur du support et
historique détaillé de toutes les opérations pour le technicien du
support.</comment>
+ </element>
+ <element name="attachements" title="Attachement de fichiers">
+ <desc>Possibilité d'attacher des fichiers à un ticket</desc>
+ <desc0>Pas d'attachement de fichiers possible</desc0>
+ <desc1>Fonction d'attachement de fichiers disponible mais
limitée</desc1>
+ <desc2>Fonction d'attachement de fichiers disponible et
complète</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>Cependant chaque fichier doit être attaché et soumis
individuellement.</comment>
+ </element>
+ </element>
+ <element name="advancedfeatures" title="Fonctionnalités avancées">
+ <desc></desc>
+ <comment></comment>
+ <element name="assignation" title="Assignation contrôlée">
+ <desc>Possibilité de contrôler la visibilité de l'assignation
d'un ticket à un technicien.</desc>
+ <desc0>Les utilisateurs peuvent eux-mêmes assigner leurs tickets
aux techniciens</desc0>
+ <desc1>Les utilisateurs peuvent savoir à qui est assigné un
ticket mais ne peuvent assigner eux-même leurs ticket aux techniciens.</desc1>
+ <desc2>Les utilisateurs ne peuvent pas savoir à qui est assigné
un ticket.</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>Dans la vue par défaut, le client voit à quels
techniciens sont assignés les différents tickets</comment>
+ </element>
+ <element name="reassignation" title="Ré-Assignation des tickets">
+ <desc>Possibilité de ré-assigner un ticket</desc>
+ <desc0>Les utilisateurs peuvent eux-même assigner leurs tickets
aux techniciens</desc0>
+ <desc1>Les utilisateurs ne peuvent pas assigner/ré-assigner leurs
tickets aux techniciens. Il est impossible de réassigner un ticket déjÃ
assigné.</desc1>
+ <desc2>Les utilisateurs ne peuvent pas assigner/ré-assigner leurs
tickets aux techniciens. Il possible de réassigner un ticket déjÃ
assigné.</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Seuls les techniciens disposant des droits de changement
de propriétaire peuvent assigner ou réassigner un ticket.</comment>
+ </element>
+ <element name="teams" title="Attribution des tickets">
+ <desc>Possibilité pour un technicien d'attribuer un ticket Ã
quelqu'un ou à une équipe</desc>
+ <desc0>Pas d'attribution par un technicien possible</desc0>
+ <desc1>Attribution possible à un technicien</desc1>
+ <desc2>Attribution possible à une équipe de techniciens</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>La notion de file permet d'informer les techniciens qui y
sont abonnés qu'un nouveau ticket est arrivé. La notion d'équipe de
techniciens n'existe pas en tant que telle.
+</comment>
+ </element>
+ <element name="validation" title="Validation des réponses">
+ <desc>Possibilité de valider la réponse d'un technicien avant
envoie</desc>
+ <desc0>Pas de validation des réponses possible</desc0>
+ <desc1>Fonction de validation disponible partiellement</desc1>
+ <desc2>Fonction de validation disponible</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>La validation d'une réponse n'est pas possible en tant
que telle. Il est cependant possible de définir des droits qui interdisent la
réponse à un groupe de techniciens, qui doivent donc demander une validation
aux personnes ayants les droits</comment>
+ </element>
+ <element name="delegation" title="Délégation de création">
+ <desc>Possibilité de créer un ticket au nom d'un autre
utilisateur</desc>
+ <desc0>Impossible de créer un ticket au nom d'un autre
utilisateur</desc0>
+ <desc1>Seul un administrateur peut créer un ticket au nom d'un
utilisateur</desc1>
+ <desc2>Tout technicien peut créer un ticket au nom d'un
utilisateur ou modifier l'utilisateur associé à un ticket existant</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Un technicien peut créer un ticket au nom d'un
utilisateur (cas d'un ticket téléphonique) ou modifier l'utilisateur attaché
à un ticket existant.</comment>
+ </element>
+ <element name="fulltextsearch" title="Recherche full-text">
+ <desc>Possibilité d'effectuer des recherches sur mots-clés sur
l'intégralité d'un ticket</desc>
+ <desc0>Fonctionnalité de recherche limitée aux meta-données du
ticket uniquement</desc0>
+ <desc1>Recherche full-text sur tous le contenu d'un ticket mais
pas sur les fichiers attachés</desc1>
+ <desc2>Recherche full-text sur tous le contenu d'un ticket et sur
les fichiers attachés</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>Recherche dans les meta-données comme dans le texte et
les champs libres des tickets. Pas de recherche cependant dans les pièces
jointes.</comment>
+ </element>
+ <element name="ticketlinking" title="Liaisons entre tickets">
+ <desc>Possibilité de créer des liens entre tickets (parent,
enfant, doublon, ...)</desc>
+ <desc0>Pas de liaison possible entre tickets</desc0>
+ <desc1>Un ticket peut être déclaré comme père ou fils d'un
autre.</desc1>
+ <desc2>Un ticket peut être déclaré comme père ou fils d'un
autre. Il est également possible de fusionner ou scinder un ticket.</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Possibilité de fusionner des tickets existants, ainsi
que de scinder un ticket en deux.</comment>
+ </element>
+ <element name="timemanagement" title="Gestion du temps passé">
+ <desc>Saisie du temps de travail passé par les techniciens à la
résolution des tickets</desc>
+ <desc0>Pas de fonctionnalité de suivi du temps passé à la
résolution des tickets</desc0>
+ <desc1>Saisie possible du temps passé par les techniciens mais
pas sur tous les types d'actions</desc1>
+ <desc2>Saisie du temps passé par les techniciens sur tous les
types d'actions</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Lors de la saisie d'une réponse, le technicien peut
également préciser le nombre d'unités de temps passées.</comment>
+ </element>
+ </element>
+ <element name="user/techseparation" title="Séparation
utilisateur/technicien">
+ <desc>Séparation entre les interfaces graphiques des utilisateurs et
des techniciens</desc>
+ <comment></comment>
+ <element name="userihm" title="Vue utilisateur séparée">
+ <desc>La vue des utilisateurs du support est-elle différente de
celle des techniciens ?</desc>
+ <desc0>Les utilisateurs et les techniciens utilisent la même vue
pour utiliser l'outil</desc0>
+ <desc1>Les utilisateurs et les techniciens utilisent la même vue
pour utiliser l'outil, mais elle peut être configurée pour cacher certains
champs ou actions aux utilisateurs</desc1>
+ <desc2>Les utilisateurs et les techniciens disposent de vues
séparées et adaptées à chaque type d'acteur</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Les utilisateurs et les techniciens du support ont des
IHM complètement différentes.</comment>
+ </element>
+ <element name="privatespaces" title="Espaces privés">
+ <desc>Possibilité de cacher des notes internes sur un ticket Ã
l'utilisateur</desc>
+ <desc0>Les utilisateurs ont une visibilité sur l'intégralité
des données des tickets</desc0>
+ <desc1>Il est possible de cacher certaines données des tickets
aux utilisateurs</desc1>
+ <desc2>Il est possible de créer des notes privées,
automatiquement invisibles des utilisateurs</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Possibilité de créer des notes internes, attachées Ã
un ticket mais non visible des utilisateurs.</comment>
+ </element>
+ </element>
+ <element name="knowledgemanagement" title="Capitalisation">
+ <desc>Fonctionnalités de capitalisation de la connaissance de
l'équipe support</desc>
+ <comment></comment>
+ <element name="knowledgebase" title="Base de connaissance">
+ <desc>Présence ou intégration d'une base de connaissances</desc>
+ <desc0>Pas de possibilité d'utiliser de base de
connaissances</desc0>
+ <desc1>Base de connaissance intégrée limitée et impossibilité
de s'intégrer avec une solution externe</desc1>
+ <desc2>Base de connaissance intégrée et possibilité de
s'intégrer avec une solution externe</desc2>
+ <score>0</score>
+ <comment>Non. </comment>
+ </element>
+ <element name="faq" title="FAQ">
+ <desc>Présence d'une Foire Aux Questions</desc>
+ <desc0>Pas de FAQ disponible</desc0>
+ <desc1>FAQ limitée et impossibilité de s'intégrer avec une
solution externe</desc1>
+ <desc2>FAQ intégrée et possibilité de s'intégrer avec une
solution externe</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>Oui. Meta-données gérées : catégorie, langue et
visibilité (publique, utilisateur, technicien). Recherche par mot clé ou en
full-text.
+Cependant pas de gestion de droits liée à des groupes comme pour les
tickets.</comment>
+ </element>
+ </element>
+ </section>
+ <section name="eventmanagement" title="Gestion des évènements">
+ <desc>Gestion des évènements</desc>
+ <element name="creationchannels" title="Canaux de création de tickets">
+ <desc>Canaux disponibles pour la création de tickets</desc>
+ <comment></comment>
+ <element name="webchannel" title="Web">
+ <desc>Création de tickets via un site Web</desc>
+ <desc0>Aucune interface Web disponible</desc0>
+ <desc1>Interface Web disponible mais limitée (peu
personnalisable, ou n'offrant pas toutes les fonctionnalités de la
solution)</desc1>
+ <desc2>Interface Web complète et personnalisable</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment></comment>
+ </element>
+ <element name="mailchannel" title="Email">
+ <desc>Création de ticket via email</desc>
+ <desc0>Impossible de créer des tickets via Email</desc0>
+ <desc1>Possibilité de créer des tickets via email mais le
système ne sais pas rattacher des emails à des tickets existants</desc1>
+ <desc2>Possibilité de créer et de completer des tickets via
email</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Système de vérification périodique de boîtes email.
</comment>
+ </element>
+ <element name="otherchannels" title="Autres canaux">
+ <desc>Autres canaux supportés pour la création de tickets</desc>
+ <comment>Possibilité d'interfaçage avec Fax, SMS et téléphonie
mais qui nécessite des produits ou des développements
complémentaires.</comment>
+ </element>
+ </element>
+ <element name="notifications" title="Notifications">
+ <desc>Fonctionnalités de notifications</desc>
+ <comment></comment>
+ <element name="inactivitynotif" title="Notification sur inactivité">
+ <desc></desc>
+ <desc0>Impossible de détecter des tickets en inactivité</desc0>
+ <desc1>Un technicien peut poser une alarme de rappel</desc1>
+ <desc2>Mécanisme configurable de détection d'inactivité</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Mécanisme d'escalade automatique des tickets.
Possibilité de pose de rappels automatique par le technicien (exemple :
recontacter cet utilisateur dans 1 mois).</comment>
+ </element>
+ <element name="emailnotif" title="Email">
+ <desc></desc>
+ <desc0>Pas de notification par email</desc0>
+ <desc1>Seuls les messages attachés aux tickets peuvent être
envoyés par email aux utilisateurs</desc1>
+ <desc2>Le système peut notifier par email les utilisateurs ou les
techniciens sur tous types d'évènements</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment></comment>
+ </element>
+ <element name="imnotif" title="Messagerie instantanée">
+ <desc></desc>
+ <desc0>Pas de notification par messagerie instantanée</desc0>
+ <desc1>Seuls les messages attachés aux tickets peuvent être
envoyés par messagerie instantanée aux utilisateurs</desc1>
+ <desc2>Le système peut notifier par messagerie instantanée les
utilisateurs ou les techniciens sur tous types d'évènements</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>La connexion avec Jabber est possible.</comment>
+ </element>
+ <element name="othernotifs" title="Autres canaux">
+ <desc>Autres canaux disponibles pour les notifications</desc>
+ <comment>Aucun.</comment>
+ </element>
+ </element>
+ </section>
+ <section name="deployment" title="Déploiement">
+ <desc>Fonctionnalités de déploiement</desc>
+ <element name="customization" title="Personnalisation">
+ <desc>Possibilités de personnalisation de la solution</desc>
+ <comment></comment>
+ <element name="reportcustom" title="Personnalisation des états">
+ <desc>Possibilité de renommer, ajouter ou supprimer les états de
tickets</desc>
+ <desc0>Les états sont non modifiables</desc0>
+ <desc1>Les états peuvent être renommés mais non ajoutés ou
supprimés</desc1>
+ <desc2>Les états peuvent être renommés, ajoutés ou
supprimés</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment></comment>
+ </element>
+ <element name="prioritycustom" title="Personnalisation des
priorités">
+ <desc>Possibilité de renommer, ajouter ou supprimer les
priorités de tickets</desc>
+ <desc0>Les priorités sont non modifiables</desc0>
+ <desc1>Les priorités peuvent être renommeés mais non ajoutées
ou supprimées</desc1>
+ <desc2>Les priorités peuvent être renommées, ajoutées ou
supprimées</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment></comment>
+ </element>
+ <element name="customfileds" title="Champs personnalisés">
+ <desc>Possibilité d'ajouter des champs personnalisés dans les
formulaires des tickets</desc>
+ <desc0>Impossible d'ajouter de champs personnalisés</desc0>
+ <desc1>L'ajout de champs personnalisés est possible mais limité
(faible nombre ou sans domaines de valeurs)</desc1>
+ <desc2>L'ajout de champs personnalisés est possible avec
précision des domaines de valeurs</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Il s'agit des Champs libres, complètement libres ou sous
forme de liste déroulante</comment>
+ </element>
+ <element name="templates" title="Modèles de réponses">
+ <desc>Présence de modèles (templates) configurable pour le
création de réponses-types</desc>
+ <desc0>Pas de modèles de réponses</desc0>
+ <desc1>Modèles de réponses disponibles mais peu configurables et
sans insertion de champs dynamiques</desc1>
+ <desc2>Modèles de réponses disponibles avec insertion de champs
dynamiques</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Oui. Des modèles types de réponses sont configurables,
en plusieurs langues.</comment>
+ </element>
+ <element name="guicustom" title="Personnalisation de l'IHM">
+ <desc>Possibilités de personnalisation de l'IHM</desc>
+ <desc0>L'IHM n'est pas personnalisable</desc0>
+ <desc1>L'IHM est difficilement personnalisable</desc1>
+ <desc2>La solution intègre un mécanisme de thèmes basé
notamment sur l'utilisation de feuilles de styles CSS</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Oui, via une gestion de thèmes à base de feuilles de
styles CSS et d'un langage de template spécifique à OTRS.</comment>
+ </element>
+ </element>
+ <element name="integration" title="Intégration">
+ <desc>Capacités d'intégration de la solution dans un existant</desc>
+ <comment></comment>
+ <element name="authentication" title="Authentification">
+ <desc>Méthodes d'autentification supportées</desc>
+ <desc0>Seule l'autentification native de la solution est
supportée</desc0>
+ <desc1>Autentification via quelques SGBD ou via fichiers
plats</desc1>
+ <desc2>Autentification via la plupart des SGBD, LDAP ou fichiers
plats</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Authentification possible en interne (Base de données)
ou en externe (annuaire LDAP, authentification basique HTTP, RADIUS). Active
Directory n'est pas supporté.</comment>
+ </element>
+ <element name="storage" title="Stockage">
+ <desc>Types de stockage supportés</desc>
+ <desc0>Seul le stockage natif de la solution est supporté</desc0>
+ <desc1>Stockage dans quelques SGBD ou dans des fichiers
plats</desc1>
+ <desc2>Stockage dans la plupart SGBD, support de LDAP et des
fichiers plats</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Données liées aux utilisateurs : Base de données ou
annuaire LDAP, avec possibilité de mélanger les deux types.
+Données liées aux tickets : Base de données (MySQL, PostgreSQL, Oracle,
MaxDB, MSQLServer) ou système de fichiers.</comment>
+ </element>
+ <element name="phone" title="CTI">
+ <desc>Possibilités de couplage avec la téléphonie</desc>
+ <desc0>Pas de couplage possible avec la téléphonie</desc0>
+ <desc1>Couplage avec la téléphonie possible mais limité ou via
des produits tiers</desc1>
+ <desc2>Couplage avec la téléphonie intégré à la
solution</desc2>
+ <score>0</score>
+ <comment>Non. La notion d'appel téléphonique verouille le ticket
et fournit les informations relative aux coordonnées téléphoniques de
l'utilisateurs.</comment>
+ </element>
+ </element>
+ <element name="architecture" title="Architecture">
+ <desc>Posibilités d'architecture disponibles</desc>
+ <comment></comment>
+ <element name="loadbalancing" title="Répartition de charge">
+ <desc>Mécanismes de répartition de charge disponibles</desc>
+ <desc0>Aucun mécanisme de répartition de charge n'est
disponible</desc0>
+ <desc1>Possibilité de répartir la charge entre plusieurs
serveurs mais via des produits tiers ou sans affinité de session</desc1>
+ <desc2>Présence d'un mécanisme de répartition de charge avec
affinité de session</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Possibilité de monter une ferme de serveurs OTRS avec
une répartition de charge au niveau apache. Un mécanisme de verrous
applicatifs permet de gérer les accès concurrents à la base de
données.</comment>
+ </element>
+ <element name="failover" title="Haute disponibilité">
+ <desc>Mécanismes de haute disponibilité disponibles</desc>
+ <desc0>Aucun mécanisme de haute disponibilité n'est
disponible</desc0>
+ <desc1>Sécurisation via un mécanisme de type répartition de
charge </desc1>
+ <desc2>Sécurisation via un mécanisme de type cluster avec
reprise sur incident</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>Limitée au mécanisme de répartition de charge décrit
ci-dessus, pas de reprise de session sur incident.</comment>
+ </element>
+ </element>
+ </section>
+ <section name="administration" title="Administration">
+ <desc>Fonctionnalités d'administration</desc>
+ <element name="admintools" title="Outils">
+ <desc>Outils d'administration disponibles</desc>
+ <comment></comment>
+ <element name="console" title="Console">
+ <desc>Console(s) d'administration</desc>
+ <desc0>Aucune interface d'administration n'est disponible, la
configuration se fait via l'édition de fichiers</desc0>
+ <desc1>Une interface d'administration est disponible mais reste
limité (exemple : elle ne couvre pas tout le paramétrage)</desc1>
+ <desc2>Une console d'administration complète est
disponible</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Console Web, avec possibilité d'éditer en ligne les
différents fichiers de configuration.</comment>
+ </element>
+ <element name="cli" title="Ligne de commandes">
+ <desc>Outil(s) en lignes de commandes</desc>
+ <desc0>Pas d'outil en lignes de commandes</desc0>
+ <desc1>Un outil en ligne de commandes est disponible mais reste
limité (exemple : ne couvre pas toutes les fonctionnalités)</desc1>
+ <desc2>Un outil en ligne de commandes complet est
disponible</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Oui. Via l'outil GenericAgent.</comment>
+ </element>
+ <element name="batch" title="Mode batch">
+ <desc>Possibilité d'utilisation en mode batch (traitement par
lots)</desc>
+ <desc0>Pas de possibilité de traitement par lots</desc0>
+ <desc1>Traitement pas lots possibles par un administrateur</desc1>
+ <desc2>Traitement pas lots possibles par un administrateur.
Possibilité d'action sur des groupes de tickets par les techniciens.</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Oui. Administrateur : utilisation de l'outil GenericAgent
en ligne de commande ou via l'interface Web). Technicien : possibilité de
créer des notes pour des groupes de tickets.</comment>
+ </element>
+ </element>
+ <element name="logs" title="Journalisation">
+ <desc>Mécanismes de journalisation</desc>
+ <desc0>Aucun journal n'est disponible</desc0>
+ <desc1>Un journal est disponible mais est non configurable</desc1>
+ <desc2>Un journal configurable est disponible</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Oui. Dans un fichier ou via syslog.</comment>
+ </element>
+ <element name="rightsmanagement" title="Gestion des droits">
+ <desc></desc>
+ <desc0>Pas de véritable gestion de droits</desc0>
+ <desc1>Gestion de droits simple mais n'intégrant pas les notions de
rôles et de groupes</desc1>
+ <desc2>Gestion de droits intégrant les notions de rôles et de
groupes</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Oui. Gestion de groupes, des rôles et des association avec
les files d'attentes de tickets.</comment>
+ </element>
+ <element name="reportingtools" title="Suivi d'activité">
+ <desc>Fonctionnalités de suivi de l'activité de support</desc>
+ <comment></comment>
+ <element name="stats" title="Statistiques">
+ <desc></desc>
+ <desc0>Aucune statistique n'est disponible</desc0>
+ <desc1>Quelques statistiques sont disponibles. Il est difficile de
les modifier ou d'en ajouter de nouvelles</desc1>
+ <desc2>Module extensible de statistiques disponible</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Possibilité créer et enregistrer des rapports basés
sur les statistiques des activités. Statistiques sous formes de tableaux (csv,
pdf) ou sous forme de graphes (png)</comment>
+ </element>
+ <element name="reports" title="Rapports">
+ <desc></desc>
+ <desc0>Aucune génération de rapports n'est possible</desc0>
+ <desc1>Quelqsues rapports sont disponibles. Il est difficile de
les modifier ou d'en ajouter de nouveaux</desc1>
+ <desc2>Module extensible de génération de rapports
disponible</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment></comment>
+ </element>
+ <element name="sqlrequests" title="Requêtes libres">
+ <desc>Possibilité d'exécuter des requêtes libres sur la base de
tickets</desc>
+ <desc0>Pas de possibilité d'exécuter de requêtes libres</desc0>
+ <desc1>Requêtes libres disponibles mais impossible de les
stocker</desc1>
+ <desc2>Requêtes libres disponibles et stockables</desc2>
+ <score>2</score>
+ <comment>Oui. Requêtes SQL possibles via l'interface
d'administration.</comment>
+ </element>
+ </element>
+ </section>
+ <section name="itilcompliance" title="Certification ITIL:TISM">
+ <desc>Certification ITIL:TISM</desc>
+ <element name="servicesupport" title="Service support">
+ <desc></desc>
+ <comment></comment>
+ <element name="servicedesk" title="Service Desk">
+ <desc></desc>
+ <desc0>No support planned</desc0>
+ <desc1>No support is planned on the roadmap</desc1>
+ <desc2>The solution is compliant</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>Prévu pour fin 2006, OTRS::ITSM Phase I</comment>
+ </element>
+ <element name="iceidentmanagement" title="Incident Management">
+ <desc></desc>
+ <desc0>No support planned</desc0>
+ <desc1>No support is planned on the roadmap</desc1>
+ <desc2>The solution is compliant</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>Prévu pour fin 2006, OTRS::ITSM Phase I</comment>
+ </element>
+ <element name="problemmanagement" title="Problem Management">
+ <desc></desc>
+ <desc0>No support planned</desc0>
+ <desc1>No support is planned on the roadmap</desc1>
+ <desc2>The solution is compliant</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>Prévu pour fin 2006, OTRS::ITSM Phase I</comment>
+ </element>
+ <element name="configurationmanagement" title="Configuration
Management">
+ <desc></desc>
+ <desc0>No support planned</desc0>
+ <desc1>No support is planned on the roadmap</desc1>
+ <desc2>The solution is compliant</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>Prévu pour fin 2006, OTRS::ITSM Phase II</comment>
+ </element>
+ <element name="changemanagement" title="Change Management">
+ <desc></desc>
+ <desc0>No support planned</desc0>
+ <desc1>No support is planned on the roadmap</desc1>
+ <desc2>The solution is compliant</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>Prévu pour fin 2006, OTRS::ITSM Phase II</comment>
+ </element>
+ <element name="releasemanagement" title="Release Management">
+ <desc></desc>
+ <desc0>No support planned</desc0>
+ <desc1>No support is planned on the roadmap</desc1>
+ <desc2>The solution is compliant</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>Prévu pour fin 2006, OTRS::ITSM Phase II</comment>
+ </element>
+ </element>
+ <element name="cmdb" title="CMDB">
+ <desc></desc>
+ <desc0>No support planned</desc0>
+ <desc1>No support is planned on the roadmap</desc1>
+ <desc2>The solution is compliant</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>Prévu pour fin 2006, OTRS::ITSM Phase I</comment>
+ </element>
+ <element name="servicedelivery" title="Service delivery">
+ <desc></desc>
+ <comment></comment>
+ <element name="servicelevelmanagement" title="Service Level
Management">
+ <desc></desc>
+ <desc0>No support planned</desc0>
+ <desc1>No support is planned on the roadmap</desc1>
+ <desc2>The solution is compliant</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>Prévu pour fin 2006, OTRS::ITSM Phase III</comment>
+ </element>
+ <element name="capacitymanagement" title="Capacity Management">
+ <desc></desc>
+ <desc0>No support planned</desc0>
+ <desc1>No support is planned on the roadmap</desc1>
+ <desc2>The solution is compliant</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>Prévu pour fin 2006, OTRS::ITSM Phase III</comment>
+ </element>
+ <element name="itservicemanagement" title="IT Service Continuity
Management">
+ <desc></desc>
+ <desc0>No support planned</desc0>
+ <desc1>No support is planned on the roadmap</desc1>
+ <desc2>The solution is compliant</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>Prévu pour fin 2006, OTRS::ITSM Phase III</comment>
+ </element>
+ <element name="availabilitymanagement" title="Availability
Management">
+ <desc></desc>
+ <desc0>No support planned</desc0>
+ <desc1>No support is planned on the roadmap</desc1>
+ <desc2>The solution is compliant</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>Prévu pour fin 2006, OTRS::ITSM Phase III</comment>
+ </element>
+ <element name="financialmanagement" title="Financial Management">
+ <desc></desc>
+ <desc0>No support planned</desc0>
+ <desc1>No support is planned on the roadmap</desc1>
+ <desc2>The solution is compliant</desc2>
+ <score>1</score>
+ <comment>Prévu pour fin 2006, OTRS::ITSM Phase III</comment>
+ </element>
+ </element>
+ </section>
+</document>
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