Hubert Giraud, hoofd Global BPO bij Capgemini, zoekt de reden vooral in het feit dat men de controle over het bedrijf en de intern aanwezige expertise wil behouden. Ook wordt het model voor de telefonische klantenservice geactualiseerd. Het bedrijf selecteert wie er voor de beloning in aanmerking komt en onder welke criteria deze beloning wordt uitgekeerd. In feite komt het erop neer dat inhousers elkaars werk overnemen op het moment dat het ene bedrijf met overcapaciteit kampt en het andere met tekorten.
Op die manier blijft het contactcenter een belangrijk onderwerp op de agenda van de directie.
Zonder die 'beveiliging' heeft men vaak het gevoel pas in de namiddag echt productief te kunnen worden, als de grootste bulk berichten is weggewerkt. Dat gaat ook op bij vragen over een autoverzekering, reisinformatie of energienota. Het Japanse uitzendconcern People Staff verhuurt Kitty-achtige robots aan ondernemers die bezuinigen op hun receptie.
Niet in de laatste plaats voor de thuiswerker zelf. Maar wie nu telefonisch hulp of raad zoekt bij de Belastingtelefoon, wordt zwaar op de proef gesteld.
Voor webselfservice geldt ook dat men een antwoord wil vinden dat precies ingaat op de gestelde vraag. Driekwart van de ondervraagden zegt te werken op een benauwde en rommelige plaats.
Een e-mail moet een persoonlijk karakter hebben en ingaan op de specifieke vraagstelling.
We doen er alles aan om de service zo spoedig mogelijk weer op het gewenste niveau te krijgen. Onbeantwoorde mail wijst dus niet altijd op nalatigheid, maar soms op doelbewust time management. Het bedrijf selecteert wie er voor de beloning in aanmerking komt en onder welke criteria deze beloning wordt uitgekeerd. Daarmee zinspeelt hij op het grote bereikbaarheidsonderzoek dat het Algemeen Dagblad binnenkort zal publiceren.
Vooral in de zorgsector zullen de banen toenemen, bijvoorbeeld bij thuiszorg-organisaties en huisartsenposten. Dit is aanzienlijk hoger dan altijd gedacht werd. Het ene is bestemd voor 'binnen de garantie', het andere voor 'buiten de garantie'.