Jules Odekerken van ISS-Interfoon: 'Uit onderzoek weten we dat de klantcontactafhandeling steeds bepalender wordt voor de merkbeleving en merkkeuze van merken.
Het uitdelen van ijsjes en gekoelde blikjes frisdrank kan al een hele hoop doen voor het moraal.
Tegenwoordig bieden ze in toenemende mate een gecentraliseerde omgeving waar niet alleen telefoonverkeer wordt verwerkt, maar ook de communicatie via alle andere media.
Bedenk dat ook andere merken uit je portfolio hiervan schade kunnen ondervinden, door negatieve associaties. Een andere opvallende bevinding is het grote verschil tussen sectoren als het gaat om het voorkomen van de virtuele netwerken.
Toch is de gemiddelde wachttijd, in vergelijking met die van vorig jaar, teruggebracht met bijna een derde. Door het uitbesteden van het telefoonverkeer, hoeven klanten en prospects nooit meer geconfronteerd te worden met bovenstaande ongenoegens.
De klantenservice medewerkers kunnen als geen ander aangeven welke verbeteringen aan processen en producten en diensten nodig zijn. Uit de steekproef blijkt verder dat bedrijven zich op hun website vergalopperen aan te enthousiaste teksten en de mogelijkheid tot interactie. Ook Delta kon de drukte niet altijd aan.
Nogal wat organisaties onderschatten het belang van klantcontact en zien de noodzaak van een multichannel strategie niet in.
Het gros van de onderzochte bedrijven legt zelfs een opvallend passieve houding aan de dag.
Goede merken zullen investeren en zich realiseren dat klantenservice alles te maken heeft met de band met de consument. Een vijfde gaf aan meer dan vier uur per dag te telefoneren.
En deze klaagt niet maar zoekt gewoon verder, dus bij de concurrent. Bovendien is er een generatieconflict tussen jongeren die met smiles en dergelijke hun mails verfraaien en de oudere generatie die het meer ziet als een digitale brief. Het grote gevaar is bovendien, dat het bedrijf in kwestie daar zelf nauwelijks iets van merkt.
Toch is de gemiddelde wachttijd, in vergelijking met die van vorig jaar, teruggebracht met bijna een derde. Van de vier virtualiseringsvormen komt mobiel werk het meest voor. Klantenservice per internet groeit inderdaad sterk.
Bereikbaarheid van organisaties is daarbij een kernbegrip.