Le 06/08/2012 12:19, Jean-François
FERRY a écrit :
Le 04/08/2012 17:23, Dolibarr
foundation a écrit :
Le 03/08/2012 00:52, Jean-François
FERRY a écrit :
Le 02/08/2012 23:18, Dolibarr
foundation a écrit :
Non, seul paypal est possible.
Ok. Dommage :( En même temps ça doit faciliter la gestion des
remboursements!
En effet. C'est une raison.
Mais cela simplifie surtout la gestion des litiges car les
outils et l'arbitrage final est pris en charge par paypal.
Je reviens sur le terme d'arbitrage... Sur le module OVHSMS j'ai
vu qu'il y avait eu un remboursement sur une vingtaine d'achats.
1 remboursement et 20 autres qui n'ont pas posé de problèmes.
Or je n'ai pas été informé de cette demande de remboursement avant
qu'elle ne soit effective (l'utilisateur ne m'a même pas contacté)
: le module n'est pas fonctionnel?
La gestion des litiges à 2 entre l'acheteur et les admin dolistore
est déjà très consammatrice de temps, et les admin ont les
compétences pour comprendre les problèmes des modules car experts
sur dolibarr. SI lis jugent avoir compris sans l'aide du vendeur, il
n'est pas requis de faire de la gestion de litige à 4 (acheteur,
admin dolistore, paypal et acheteur). Ce n'est pas toujours requis,
meme si la première réponse donné est de prendre contact avec le
vendeur, d'ou le délai de remboursement allongé pour permettre de
gérer le litige lui meme.
J'en doute car les 20 autres auraient aussi demandé le
remboursement.Je pense plus à un utilisateur qui n'a pas réussi à
utiliser/configurer le module ou une personne qui a vu l'astuce
pour se faire rembourser. On pourrait comparer le premier cas au
mec qui achète une voiture mais qui se fait rembourser parce qu'il
ne sait pas la conduire... Je ne pense pas que le vendeur lui
reprenne!
Comparaison non adéquate.
Cette notion d'arbitrage dans un seul sens me dérange un peu. Je
trouve facile de dire "je veux être remboursé" après avoir obtenu
le code et sans avoir fourni d'explications au développeur.
Ne pourrait-on pas durcir un peu les règles de validation des
modules sur Dolistore? Genre tester chaque module pour être sûr
qu'il fonctionne et respecte les règles de développement Dolibarr.
La question est qui assurera ce travail ? Cela représente une charge
de travail TRES importante. Il faudra surement réduire la part du
vendeur si on veut financer quelqu'un pour faire ce travail. Etant
le seul (avec Philippe un peu) à faire ce travail de gestion des
litiges tous les soirs, j'en sais quelquechose.
Depuis le début de la création de la plateforme il y a eu 4
remboursements (en général je cède dès qu'il y a menaces de
poursuites judiciaires).
Plutôt que de payer un avocat, ou encore de payer un employé pour
gérer les litiges ou même de valider la qualité des modules, on
rembourse dès que l'affaire deviens houleuse. Cela a couté quelques
euros en 2 ans d'existence. Il n'y a donc pas vraiment de débat à
avoir.
Quelques euros de perdus par les éditeurs, et en échange aucun ennui
pour personne, et une gestion des litiges/réponse des retours
clients qui se limite à 5mn de travail par jour au lieu de 30mn par
jour voir plus (plusieurs mails chaque jours à traiter et cela
continue d'augmenter, certaines investigations prennent beaucoup de
temps), y a pas photo !
Ca
permettrait de rassurer le 'client' et surtout supprimer cette
astuce pour avoir le code gratos en demandant un remboursement.
Rien ne rassure plus le client que la garantie satisfait ou
rembourser identique à celle qu'on a dans tous achats de produits en
ligne.
Quand a l'astuce, c'est un faux débat, personne n'utilise cette
astuce. 4 remboursements en 2 ans, c'est < 0.5% des ventes !
Comment fonctionnent-ils chez magento/prestashop ?
Ils ont un service contentieux avec un numéro de tel de hotline, ce
que n'a pas l'association. Et un tel service uniquement pour cela,
dans notre contexte, n'est pas rentable.
Après tout la GPL dit bien que le code est fourni sans aucune
garantie. Est-ce que le fait de payer pour obtenir du code devrait
supprimer cet aspect?
La licence est sans rapport avec la question.
A+
P.S : peut être un débat sur la liste de l'asso ?
Dès qu'il y a une notion d'argent, la responsabilité qui est engagée
est uniquement celle du président et du trésorier (loi association
1901).
Donc seuls eux, sont habilités à se positionner sur une politique
"plus risquée" et plus coûteuse.
Je ne connais pas la position de Philippe, mais pour ma part, elle
est sans appel: Pour quelques euros par an (la perte sur les modules
remboursés), on réduit la charge du travail des volontaires derrière
dolistore de plusieurs centaines d'heures, tout en ayant la garantie
d'aucun ennui juridique, tout en offrant une sécurité rassurante
pour l'acheteur. Et la seule contrepartie est une baisse de revenu
de 0,5% du vendeur (en moyenne), et encore même pas, car le vendeur
peut très bien décidé de faire payer cette baisse aux autres
acheteurs en augmentant ces prix de 0,5%. Le bilan est donc sans
appel.
Je propose donc de clore ce faux débat car la situation actuelle ne
prête pas à hésitation, et de reporter ce débat le jour où les
ratios auront changés, à savoir, le jour où les abus se
manifesterons réellement, et ou on aura un service contentieux
disponible pour gérer les retours au cas par cas plutôt que sur un
mode générique comme actuellement.
En attendant cette belle époque qui arrivera peut-être, je
continuerais d'assurer le travail de "service clients" tous les
soirs, mais sur le mode qui prend peu de temps à savoir faire juste
un peu de résistence générique avec le réclamant (ce qui permet de
gagner dans 99% des cas) et ne provoquer le remboursement réellement
que quand cela deviens chaud juridiquement et sans nécessairement me
lancer dans des enquêtes pour savoir si l'acheteur a bien remué ciel
et terre pour réussir à joindre le vendeur.
--
Eldy (Laurent Destailleur).
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